За семь шагов к программе лояльности, которая возвращает клиентов
Выберите форму, которая подходит Вашему заведению, определите награду и поставьте карту в телефон клиента. Заказывать приложение не нужно, и скидки раздавать тоже не нужно.
Что такое программа лояльности?
Программа лояльности это постоянная договорённость с клиентом: он возвращается и тем самым копит на что-то. Копит он марками, баллами, уровнями или фиксированной суммой в месяц. Когда марок достаточно, он получает свою награду. Так возвращение становится привычкой, а не случайным выбором.
У небольшого заведения это работает, потому что своих клиентов Вы уже знаете. Привести нового клиента стоит от пяти до двадцати пяти раз дороже, чем вернуть нынешнего, а по данным Bain на пять процентов больше клиентов, которые остаются, дают уже на двадцать пять процентов больше прибыли.
И Вы видите, кто перестал приходить. Бумажная карточка не скажет Вам ничего, а карта в кошельке покажет, кто не был шесть недель и сколько марок ему ещё нужно. На это Вы отправляете одно сообщение, и этого одного сообщения часто достаточно.
Четыре формы, какая подходит Вам
Сначала посмотрите, как часто клиент приходит сейчас, потом выбирайте форму.
| Форма | Как это работает | Подходит | На что смотреть |
|---|---|---|---|
| Марочная карта | Визит это марка, на десятой карта полная | Местам с частыми визитами, например кофейням | Выбирайте награду по своей маржинальности |
| Система баллов | Евро это балл, баллы становятся суммой на счёте | Магазинам с большой разницей в чеках | Держите расчёт простым, иначе никто не войдёт |
| Уровни | Больше визитов даёт ступень выше и больше выгоды | Местам с дорогими услугами, например ювелирам | Верхний уровень должен остаться достижимым |
| Подписка | Фиксированная сумма в месяц за постоянные выгоды | Местам с постоянным кругом, например клубам | Ценность придётся давать каждый месяц |
Программа лояльности за семь шагов
- 1
Выберите одну цель
Вы хотите, чтобы клиенты приходили чаще, тратили больше за визит или оставались дольше? Выберите одно. Программа, которая берётся за три задачи сразу, не справится ни с одной.
- 2
Выберите форму под частоту визитов
Если клиент приходит каждую неделю, работает марочная карта. Если он бывает два раза в год, десять марок он не соберёт никогда, поэтому берите уровни или баллы.
- 3
Определите награду
Возьмите то, что дорого для клиента и дёшево для Вас. Бесплатное мытьё головы, nail art или бокал вина от заведения. Не скидка на всё, иначе Вы учите клиентов ждать скидку.
- 4
Определите количество марок или баллов
Считайте от своей маржинальности. На десяти визитах Вы отдаёте примерно один визит, поэтому награда может стоить около десятой части Вашей выручки с клиента. На двадцати марках не начинает никто.
- 5
Поставьте карту в телефон клиента
Карта попадает в Apple Wallet или Google Wallet, рядом с банковской картой. Клиент сканирует Ваш QR-код и один раз нажимает кнопку добавления. Без приложения и без пароля, поэтому на скачивании Вы никого не теряете.
- 6
Запускайте на кассе, а не в соцсетях
Спрашивайте при оплате, каждого клиента, две недели подряд. Хватит одной фразы: можно поставить Вашу карту в телефон, тогда шестая стрижка бесплатная. Пост принесёт пару карт, касса принесёт все.
- 7
Через восемь недель посчитайте, сколько клиентов вернулось
Посмотрите, сколько карт Вы выдали, сколько клиентов получили вторую марку и сколько дошли до награды. Если всё кончается на одной марке, награда слишком мала или на кассе о ней никто не спрашивает.
Шесть программ лояльности из практики
Посмотрите, как это устроили заведения вроде Вашего.
Парикмахеры
Шесть стрижек, потом мытьё головы бесплатно. Клиент возвращается раз в шесть недель, поэтому такая карта идёт девять месяцев.
Смотреть эту сферуКафе и кофейни
Десять кофе, одиннадцатый бесплатно. Постоянный гость соберёт это за две недели, так что Вы сразу видите, кто и правда заходит каждое утро.
Смотреть эту сферуНогтевые студии
Шесть процедур, потом nail art в подарок. Вам это стоит пятнадцать минут работы и ноль материала, а клиентка выкладывает это в Instagram.
Смотреть эту сферуРестораны
Пять визитов, потом бутылка вина от заведения. Лучше всего работает в Ваши тихие дни, потому что тогда Вы и даёте награду.
Смотреть эту сферуМагазины одежды
Одно евро это один балл, сто баллов это десять евро на счёте. Сумма на счёте возвращает клиента, а скидка на кассе нет.
Смотреть эту сферуЮвелиры
Уровни вместо марок: бесплатная чистка на первом уровне, приглашение на закрытый вечер на самом высоком.
Смотреть эту сферуТри сообщения, которые делают работу
Вы настраиваете их один раз, а дальше они идут сами.
Сообщение на день рождения
В день рождения клиент получает сообщение с небольшим подарком, например с бесплатным кофе, который действует четырнадцать дней. Почти никто не говорит нет, когда ему дают повод зайти.
Мы Вас потеряли
Если клиент не приходит дольше обычного, например восемь недель, сообщение с поводом вернуться уходит автоматически. Вам не нужно следить, кто затих.
Осталось две марки
Если клиент близко к награде, он получает мягкий толчок: ещё две марки и стрижка бесплатная. Это тот момент, когда он записывается на следующий визит, а не откладывает его.
Сколько стоит программа лояльности?
Тест бесплатный. Вы создаёте аккаунт без кредитной карты и ставите свою карту на три телефона, например на свой и на телефоны двух сотрудников. Так Вы точно увидите, как карта лежит у клиента в кошельке, ещё до того как за что-то заплатите.
Когда Вы выходите в работу, Вы выбираете план за 54, 104 или 249 евро в месяц без НДС, и каждый план начинается с 14 бесплатных дней. При оплате за год Вы платите десять месяцев вместо двенадцати. Дополнительную точку или дополнительный сканер Вы докупаете отдельно.
Настоящие расходы это сами награды. Считайте от восьми до двенадцати процентов выручки с клиентов, которые участвуют. Если стрижка стоит 35 евро, а после шести стрижек Вы отдаёте мытьё головы за 10 евро, Вы на пяти процентах, и запас у Вас остаётся.
Частые вопросы
Что такое программа лояльности?
Программа лояльности это договорённость, по которой клиент копит тем, что возвращается. Каждый визит даёт марку, балл или ступень выше, и когда накоплено достаточно, клиент получает награду. Цель не в том, чтобы давать скидку, а в том, чтобы возвращение стало привычкой. Карта лежит в его телефоне, в Apple Wallet или Google Wallet.
Какие есть примеры программы лояльности?
Десять кофе и одиннадцатый бесплатно в кофейне. Шесть стрижек и потом мытьё головы бесплатно у парикмахера. Шесть процедур для ногтей и nail art в подарок. Пять визитов в ресторан и бутылка вина от заведения. В магазине одежды одно евро это один балл, а сто баллов это десять евро на счёте. У ювелира уровни работают лучше марок.
Какие формы программы лояльности существуют?
Четыре. Марочная карта, где каждый визит даёт марку. Система баллов, где клиент копит баллы за потраченную сумму. Уровни, где больше визитов даёт больше выгоды. И подписка, где клиент платит фиксированную сумму в месяц за постоянные выгоды. Как часто клиент приходит, и решает, какая форма подходит.
Как настроить программу лояльности?
Выберите одну цель, выберите форму под частоту визитов и определите награду. Потом посчитайте количество марок от своей маржинальности. Поставьте карту в телефон клиента, две недели спрашивайте об этом каждого на кассе и через восемь недель посмотрите, сколько клиентов вернулось. В Beepify Ваша карта готова за пять минут.
Сколько стоит программа лояльности?
Тест бесплатный, на трёх телефонах и без кредитной карты. Когда Вы выходите в работу, план стоит 54, 104 или 249 евро в месяц без НДС, и каждый план начинается с 14 бесплатных дней. За год Вы платите десять месяцев. Прибавьте к этому от восьми до двенадцати процентов выручки с участвующих клиентов на сами награды.
Работает ли программа лояльности без приложения?
Да. Карта попадает в Apple Wallet или Google Wallet, а они уже стоят на каждом телефоне. Клиент сканирует Ваш QR-код и один раз нажимает кнопку добавления. Без приложения, без пароля, без аккаунта. Вы сканируете тем телефоном, который у Вас уже есть, или приложением Beepify на одном устройстве за стойкой.
Поставьте свою программу лояльности на кассу уже сегодня
Сделайте карту за пять минут, распечатайте QR-код и спрашивайте при оплате. Тест бесплатный, на трёх телефонах.