सात कदमों में ऐसा लॉयल्टी प्रोग्राम जो ग्राहकों को लौटाता है

लॉयल्टी प्रोग्राम क्या है?

लॉयल्टी प्रोग्राम आपके ग्राहक के साथ एक पक्की बात है: वह लौटकर आता है और इससे कुछ जमा करता है। जमा करना स्टैम्प से, पॉइंट से, लेवल से या हर महीने की तय रकम से होता है। पूरे स्टैम्प होने पर उसे इनाम मिलता है। इस तरह लौटना इत्तेफ़ाक नहीं, आदत बन जाता है।

छोटे कारोबार में यह चलता है क्योंकि आप अपने ग्राहकों को पहले से जानते हैं। नया ग्राहक लाने में पुराने ग्राहक को लौटाने से पाँच से पच्चीस गुना ज़्यादा खर्च होता है, और Bain के मुताबिक रुकने वाले ग्राहक पाँच प्रतिशत बढ़ें तो मुनाफ़ा पच्चीस प्रतिशत बढ़ जाता है।

और आपको दिखता है कि कौन आना बंद कर चुका है। कागज़ी कार्ड कुछ नहीं बताता, पर वॉलेट का कार्ड दिखाता है कि कौन छह हफ़्ते से नहीं आया और उसे कितने स्टैम्प और चाहिए। उस पर आप एक मैसेज भेजते हैं, और वही मैसेज अक्सर काफ़ी होता है।

सात कदमों में लॉयल्टी प्रोग्राम शुरू करना

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   एक ही लक्ष्य चुनें

   आप चाहते हैं कि ग्राहक ज़्यादा बार आएँ, हर विज़िट पर ज़्यादा खर्च करें या ज़्यादा समय तक जुड़े रहें? एक चुनें। जो प्रोग्राम तीनों एक साथ करना चाहता है, वह तीनों में चूक जाता है।

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   अपनी विज़िट की गिनती के हिसाब से प्रकार चुनें

   ग्राहक हर हफ़्ते आता है, तो स्टैम्प कार्ड चलता है। साल में दो बार आता है, तो वह दस स्टैम्प कभी पूरे नहीं करेगा, इसलिए लेवल या पॉइंट चुनें।

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   इनाम तय करें

   कुछ ऐसा लें जिसकी आपके ग्राहक के लिए कीमत ज़्यादा हो और आपको लागत कम पड़े। मुफ़्त हेयर वॉश, नेल आर्ट या घर की तरफ़ से एक ग्लास वाइन। हर चीज़ पर छूट न दें, वरना ग्राहक छूट का इंतज़ार करना सीख जाते हैं।

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   स्टैम्प या पॉइंट की संख्या तय करें

   अपने मार्जिन से उल्टा हिसाब लगाएँ। दस विज़िट पर आप लगभग एक विज़िट मुफ़्त देते हैं, तो इनाम की लागत हर ग्राहक की कमाई के दसवें हिस्से के आसपास रह सकती है। बीस स्टैम्प पर कोई शुरू ही नहीं करता।

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   कार्ड अपने ग्राहक के फ़ोन पर रखें

   कार्ड उसके बैंक कार्ड के साथ Apple Wallet या Google Wallet में जाता है। वह आपका QR कोड स्कैन करता है और एक बार जोड़ने पर टैप करता है। कोई ऐप और कोई पासवर्ड नहीं, इसलिए डाउनलोड पर कोई ग्राहक नहीं छूटता।

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   शुरुआत काउंटर पर करें, सोशल मीडिया पर नहीं

   दो हफ़्ते तक पैसे लेते समय हर ग्राहक से पूछें। एक वाक्य काफ़ी है: आपका कार्ड फ़ोन पर रख दूँ, तो छठा हेयरकट मुफ़्त। एक पोस्ट से कुछ ही कार्ड बनते हैं, काउंटर से सारे।

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   आठ हफ़्ते बाद नापें कि कितने ग्राहक लौटे

   देखें कितने कार्ड दिए, कितने ग्राहकों ने दूसरा स्टैम्प लिया और कितने इनाम तक पहुँचे। सब एक स्टैम्प पर रुक गए, तो इनाम छोटा है या काउंटर पर कोई पूछ नहीं रहा।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल