Klantenbestand bijhouden als kapper of salon: wat je vastlegt, wat mag, en de manier zonder Excel

Een klantenbestand bijhouden als kapper of salon betekent vier dingen vastleggen: wie de klant is, hoe je hem bereikt, wat je hebt gedaan en wanneer. Meer heb je niet nodig om te zien wie wegblijft en om die klant terug te halen. Hieronder staat welke gegevens je bewaart, wat de AVG toestaat, een gratis indeling voor Excel, en de manier waarop het bestand zichzelf vult zonder dat je typt.

In het kort

• Vier kolommen zijn genoeg: contact, laatste bezoek, wat je deed, toestemming voor berichten.
• De AVG staat dit toe, zolang je vertelt wat je bewaart en waarom.
• Een digitale klantenkaart vult het bestand bij elke stempel, zonder Excel.

Waarom een klantenbestand meer oplevert dan een volle agenda

De meeste salons weten precies wie er morgen komt, maar niet wie er drie maanden geleden voor het laatst was. Dat tweede getal is het geld. Een klant die stilletjes wegblijft, kost je gemiddeld 8 tot 10 bezoeken per jaar. Bij een knipbeurt van 35 euro is dat 300 euro per klant per jaar.

Reichheld en Schefter lieten in Harvard Business Review zien dat 5 procent meer behoud van klanten de winst met 25 tot 95 procent verhoogt. Je hoeft geen econoom te zijn om dat te snappen: een klant terughalen kost een berichtje, een nieuwe klant werven kost advertenties en een kennismaking met korting.

Het bestand is dus geen administratie. Het is de lijst van wie je moet bellen.

Welke gegevens je bijhoudt (en welke niet)

Houd het klein. Elk veld dat je niet gebruikt, is een veld dat je niet bijwerkt.

| Veld | Waarom | Verplicht? | |---|---|---| | Voornaam en achternaam | Om de klant te herkennen en aan te spreken | Ja | | Telefoonnummer of e-mail | Om te herinneren en terug te halen | Eén van beide | | Datum laatste bezoek | Om te zien wie wegblijft | Ja, dit is het belangrijkste veld | | Wat je hebt gedaan | Kleurformule, behandeling, product; zodat de volgende keer klopt | Ja voor kappers en beauty | | Toestemming voor berichten | Mag je een actie of verjaardagsbericht sturen | Ja, vastleggen | | Verjaardag | Voor een verjaardagsactie | Nee, alleen als de klant wil | | Bijzonderheden | Allergie, huidtype, voorkeur stylist | Alleen als nodig voor de behandeling |

Wat je niet vastlegt: adres (tenzij je iets opstuurt), geboortejaar, gezinssituatie, opmerkingen over de persoon. Alles wat je niet zou willen dat de klant leest, hoort er niet in.

Wat de AVG zegt, in gewone taal

De Algemene verordening gegevensbescherming klinkt zwaar, maar voor een salon komt het op vier regels neer.

1. Vertel wat je bewaart en waarom. Een korte privacyverklaring op je site of bij de kassa: "We bewaren je naam, contactgegevens en je behandelhistorie om je goed te helpen en je te herinneren aan je afspraak."
2. Gebruik gegevens waarvoor je ze hebt. Contactgegevens voor afspraken mag je niet zomaar voor een nieuwsbrief gebruiken; daarvoor vraag je apart toestemming, met een vinkje dat standaard uit staat.
3. Bewaar niet langer dan nodig. Klanten die drie jaar weg zijn, verwijder je. Facturen bewaar je zeven jaar, maar dat is de boekhouding, niet het klantenbestand.
4. Beveilig het. Een Excel-bestand zonder wachtwoord op een gedeelde laptop is niet beveiligd. Een bestand doorsturen via WhatsApp ook niet.

Klanten hebben het recht om te vragen wat je van ze hebt en om het te laten verwijderen. Zorg dat je dat binnen een maand kunt. De Autoriteit Persoonsgegevens heeft een gratis stappenplan voor kleine ondernemers (link onderaan).

Voor Vlaamse salons geldt dezelfde verordening; de toezichthouder is daar de Gegevensbeschermingsautoriteit.

Klantenbestand bijhouden in Excel: de gratis indeling

Begin je op papier of in Excel, gebruik dan deze kolommen, in deze volgorde:

Naam | Telefoon | E-mail | Laatste bezoek | Behandeling / formule | Berichten (ja/nee) | Verjaardag | Notities

Drie afspraken met jezelf:

• Elke klant, elk bezoek, de datum bijwerken. Doe het bij het afrekenen, niet aan het einde van de dag.
• Elke maandag sorteren op "laatste bezoek". Iedereen die langer weg is dan zijn interval (8 weken bij knippen, 5 weken bij nagels), krijgt een berichtje.
• Wachtwoord op het bestand, en één plek. Niet op drie laptops, niet in de mail.

Dit werkt tot ongeveer 100 klanten. Daarboven wordt het bijwerken de bottleneck: een salon met 400 klanten en 25 bezoeken per dag typt elke dag 25 datums. Dat houdt niemand vol, en dan is het bestand binnen twee maanden onbetrouwbaar.

De manier zonder typen: het bestand vult zichzelf

Er is een manier waarop het klantenbestand bij elk bezoek wordt bijgewerkt zonder dat iemand iets intypt: een digitale klantenkaart.

Zo werkt het. De klant scant bij de kassa een QR-code, vult zijn voornaam in en zet de kaart in Apple Wallet of Google Wallet. Bij elk bezoek geef je een stempel met je telefoon. Die stempel is meteen de bezoekdatum in je bestand. Na een paar weken heb je zonder Excel:

• een lijst van alle klanten met hun laatste bezoek,
• een lijst van wie langer weg is dan normaal,
• een knop om die groep een berichtje te sturen ("We missen je, je hebt nog 3 stempels te gaan"),
• en de toestemming voor berichten netjes vastgelegd, omdat de klant zelf de kaart heeft toegevoegd.

De kleurformule of behandelnotitie zet je bij de klant in het systeem, één keer, en die staat er bij het volgende bezoek. Zo werkt de klantenkaart voor kappers: de kaart is voor de klant een stempelkaart, voor jou is het je klantenbestand.

Voor de AVG is dit netter dan Excel: de gegevens staan op een beveiligde plek, de klant heeft zelf toestemming gegeven, en verwijderen is één knop.

Vijf dingen die je met een goed bestand kunt doen

1. Wegblijvers terughalen. Iedereen die 10 weken niet is geweest, krijgt een bericht. Bij salons die dit doen, komt een deel binnen twee weken terug; bij kappers is 20 tot 30 procent normaal.
2. Verjaardagen. Een berichtje met een kleine attentie (gratis wasbeurt in je verjaardagsmaand). Kost bijna niets, wordt onthouden.
3. Rustige dagen vullen. Een actie alleen naar klanten die al drie keer op dinsdag kwamen.
4. Reviews vragen op het juiste moment. Twee dagen na een bezoek, alleen aan klanten die vaker dan vijf keer zijn geweest. Meer daarover in Google-reviews verzamelen via je klantenkaart.
5. Weten wat een klant waard is. Bezoeken per jaar keer gemiddeld bedrag. Dat getal bepaalt hoeveel je mag uitgeven om hem terug te halen.

Veelgestelde vragen

Welke gegevens mag ik van klanten bijhouden?

Alles wat je nodig hebt om je dienst te leveren en de klant te bereiken: naam, telefoonnummer of e-mail, wat je hebt gedaan (kleurformule, behandeling), wanneer, en of de klant berichten wil ontvangen. Bijzondere gegevens zoals gezondheid of allergieën mag je alleen vastleggen als het nodig is voor de behandeling en de klant het weet.

Moet ik toestemming vragen om klantgegevens op te slaan?

Voor de gegevens die nodig zijn voor de afspraak en de behandeling niet; dat valt onder de uitvoering van de overeenkomst. Voor marketingberichten (acties, verjaardagsmail) heb je wel toestemming nodig, en de klant moet zich net zo makkelijk kunnen afmelden als aanmelden. Leg in een korte privacyverklaring uit wat je bewaart en waarom.

Hoe lang mag ik klantgegevens bewaren?

Zolang je ze nodig hebt voor het doel. Een kleurformule bewaar je zolang de klant komt; gegevens van een klant die drie jaar niet is geweest, verwijder je of anonimiseer je. Factuurgegevens moet je van de Belastingdienst zeven jaar bewaren, maar dat zijn facturen, geen klantprofielen.

Is Excel goed genoeg voor een klantenbestand?

Voor een salon met minder dan 100 klanten kan het, als je het bestand beveiligt met een wachtwoord en niet deelt via WhatsApp of mail. Daarboven loop je vast: geen automatische bezoekdatum, geen berichten, geen overzicht wie wegblijft. Een systeem dat het bestand vult bij elk bezoek is dan goedkoper in tijd.

Hoe zie ik welke klanten wegblijven?

Door bij elk bezoek de datum vast te leggen en een lijst te maken van klanten die langer dan hun gebruikelijke interval weg zijn: bij een kapper 8 weken, bij een nagelstudio 5 weken. Een digitale klantenkaart doet dat automatisch en kan die klanten een berichtje sturen.

Zelf proberen?

Begin vandaag met de vier kolommen, of sla Excel over en laat het bestand zichzelf vullen met een klantenkaart voor kappers. In vijf minuten live, gratis starten, en je klanten hoeven niets te installeren. Werk je in een nagelstudio of schoonheidssalon, kijk dan bij de digitale stempelkaart voor jouw zaak.

Zelf proberen?

Je kunt Beepify ook meteen gratis uitproberen en binnen een paar minuten je eerste kaart maken.