За сім кроків до програми лояльності, яка повертає клієнтів
Виберіть форму, яка підходить Вашому закладу, визначте винагороду і поставте картку в телефон клієнта. Замовляти застосунок не треба, і роздавати знижки теж не треба.
Що таке програма лояльності?
Програма лояльності це стала домовленість із клієнтом: він повертається і тим самим збирає на щось. Збирає він штампом, балом, рівнем або фіксованою сумою на місяць. Коли штампів достатньо, він отримує свою винагороду. Так повернення стає звичкою, а не випадковим вибором.
У невеликому закладі це працює, бо своїх клієнтів Ви вже знаєте. Привести нового клієнта коштує від п'яти до двадцяти п'яти разів дорожче, ніж повернути наявного, а за даними Bain на п'ять відсотків більше клієнтів, які залишаються, дають уже на двадцять п'ять відсотків більше прибутку.
І Ви бачите, хто перестав приходити. Паперова картка не скаже Вам нічого, а картка в гаманці покаже, хто не був шість тижнів і скільки штампів йому ще потрібно. На це Ви надсилаєте одне повідомлення, і цього одного повідомлення часто достатньо.
Чотири форми, яка підходить Вам
Спершу подивіться, як часто клієнт приходить зараз, потім вибирайте форму.
| Форма | Як це працює | Підходить | На що дивитися |
|---|---|---|---|
| Картка зі штампами | Візит це штамп, на десятому картка повна | Місцям із частими візитами, наприклад кав'ярням | Вибирайте винагороду під свою маржу |
| Система балів | Євро це бал, бали стають сумою на рахунку | Магазинам із великою різницею в чеках | Тримайте розрахунок простим, інакше ніхто не зайде |
| Рівні | Більше візитів дає вищий щабель і більше вигоди | Місцям із дорогими послугами, наприклад ювелірам | Найвищий рівень має залишитися досяжним |
| Підписка | Фіксована сума на місяць за постійні вигоди | Місцям зі стабільним колом, наприклад клубам | Цінність треба давати щомісяця |
Програма лояльності за сім кроків
- 1
Виберіть одну ціль
Ви хочете, щоб клієнти приходили частіше, витрачали більше за візит або залишалися довше? Виберіть одне. Програма, яка береться за три завдання одразу, не впорається ні з одним.
- 2
Виберіть форму під частоту візитів
Якщо клієнт приходить щотижня, працює картка зі штампами. Якщо він буває двічі на рік, десять штампів він не збере ніколи, тому беріть рівні або бали.
- 3
Визначте винагороду
Візьміть те, що дороге для клієнта і дешеве для Вас. Безкоштовне миття голови, nail art або келих вина від закладу. Не знижка на все, бо тоді Ви вчите клієнтів чекати на знижку.
- 4
Визначте кількість штампів або балів
Рахуйте від своєї маржі. На десяти візитах Ви віддаєте приблизно один візит, тому винагорода може коштувати близько десятої частини Вашої виручки з клієнта. На двадцяти штампах не починає ніхто.
- 5
Поставте картку в телефон клієнта
Картка потрапляє в Apple Wallet або Google Wallet, поруч із банківською карткою. Клієнт сканує Ваш QR-код і один раз натискає кнопку додавання. Без застосунку і без пароля, тому на завантаженні Ви нікого не втрачаєте.
- 6
Запускайте на касі, а не в соцмережах
Питайте під час оплати, кожного клієнта, два тижні підряд. Досить однієї фрази: можна поставити Вашу картку в телефон, тоді шоста стрижка безкоштовна. Пост принесе кілька карток, каса принесе всі.
- 7
Через вісім тижнів порахуйте, скільки клієнтів повернулося
Подивіться, скільки карток Ви видали, скільки клієнтів отримали другий штамп і скільки дійшли до винагороди. Якщо все закінчується на одному штампі, винагорода замала або на касі про неї ніхто не питає.
Шість програм лояльності з практики
Подивіться, як це налаштували заклади на кшталт Вашого.
Перукарні
Шість стрижок, потім миття голови безкоштовно. Клієнт повертається раз на шість тижнів, тому така картка йде дев'ять місяців.
Переглянути цю сферуКафе та кав'ярні
Десять кав, одинадцята безкоштовно. Постійний гість збере це за два тижні, тож Ви одразу бачите, хто справді заходить щоранку.
Переглянути цю сферуНігтьові студії
Шість процедур, потім nail art у подарунок. Вам це коштує п'ятнадцять хвилин роботи і нуль матеріалу, а клієнтка викладає це в Instagram.
Переглянути цю сферуРесторани
П'ять візитів, потім бутилка вина від закладу. Найкраще працює у Ваші тихі дні, бо тоді Ви й даєте винагороду.
Переглянути цю сферуМагазини одягу
Одне євро це один бал, сто балів це десять євро на рахунку. Сума на рахунку повертає клієнта, а знижка на касі ні.
Переглянути цю сферуЮвеліри
Рівні замість штампів: безкоштовне чищення на першому рівні, запрошення на закритий вечір на найвищому.
Переглянути цю сферуТри повідомлення, які роблять роботу
Ви налаштовуєте їх один раз, а далі вони йдуть самі.
Повідомлення на день народження
У день народження клієнт отримує повідомлення з невеликим подарунком, наприклад із безкоштовною кавою, що діє чотирнадцять днів. Майже ніхто не каже ні, коли йому дають привід зайти.
Нам Вас бракує
Якщо клієнт не приходить довше за звичне, наприклад вісім тижнів, повідомлення з приводом повернутися йде автоматично. Вам не треба слідкувати, хто затих.
Залишилося два штампи
Якщо клієнт близько до винагороди, він отримує невеликий поштовх: ще два штампи і стрижка безкоштовна. Це той момент, коли він записується на наступний візит, а не відкладає його.
Скільки коштує програма лояльності?
Тест безкоштовний. Ви створюєте акаунт без кредитної картки і ставите свою картку на три телефони, наприклад на свій і на телефони двох працівників. Так Ви точно побачите, як картка лежить у клієнта в гаманці, ще до того як за щось заплатите.
Коли Ви виходите в роботу, Ви вибираєте план за 54, 104 або 249 євро на місяць без ПДВ, і кожен план починається з 14 безкоштовних днів. При оплаті за рік Ви платите десять місяців замість дванадцяти. Додаткову точку або додатковий сканер Ви докуповуєте окремо.
Справжні витрати це самі винагороди. Рахуйте від восьми до дванадцяти відсотків виручки з клієнтів, які беруть участь. Якщо стрижка коштує 35 євро, а після шести стрижок Ви віддаєте миття голови за 10 євро, Ви на п'яти відсотках, і запас у Вас залишається.
Часті запитання
Що таке програма лояльності?
Програма лояльності це домовленість, за якою клієнт збирає тим, що повертається. Кожен візит дає штамп, бал або вищий щабель, і коли назбирано достатньо, клієнт отримує винагороду. Мета не в тому, щоб давати знижку, а в тому, щоб повернення стало звичкою. Картка лежить у його телефоні, в Apple Wallet або Google Wallet.
Які є приклади програми лояльності?
Десять кав і одинадцята безкоштовно в кав'ярні. Шість стрижок і потім миття голови безкоштовно в перукарні. Шість процедур для нігтів і nail art у подарунок. П'ять візитів у ресторан і бутилка вина від закладу. У магазині одягу одне євро це один бал, а сто балів це десять євро на рахунку. У ювеліра рівні працюють краще за штампи.
Які форми програми лояльності існують?
Чотири. Картка зі штампами, де кожен візит дає штамп. Система балів, де клієнт збирає бали за витрачену суму. Рівні, де більше візитів дає більше вигоди. І підписка, де клієнт платить фіксовану суму на місяць за постійні вигоди. Те, як часто клієнт приходить, і вирішує, яка форма підходить.
Як налаштувати програму лояльності?
Виберіть одну ціль, виберіть форму під частоту візитів і визначте винагороду. Потім порахуйте кількість штампів від своєї маржі. Поставте картку в телефон клієнта, два тижні питайте про це кожного на касі і через вісім тижнів подивіться, скільки клієнтів повернулося. У Beepify Ваша картка готова за п'ять хвилин.
Скільки коштує програма лояльності?
Тест безкоштовний, на трьох телефонах і без кредитної картки. Коли Ви виходите в роботу, план коштує 54, 104 або 249 євро на місяць без ПДВ, і кожен план починається з 14 безкоштовних днів. За рік Ви платите десять місяців. Додайте до цього від восьми до дванадцяти відсотків виручки з клієнтів, які беруть участь, на самі винагороди.
Чи працює програма лояльності без застосунку?
Так. Картка потрапляє в Apple Wallet або Google Wallet, а вони вже стоять на кожному телефоні. Клієнт сканує Ваш QR-код і один раз натискає кнопку додавання. Без застосунку, без пароля, без акаунта. Ви скануєте тим телефоном, який у Вас уже є, або застосунком Beepify на одному пристрої за стійкою.
Читати далі
Поставте свою програму лояльності на касу вже сьогодні
Зробіть картку за п'ять хвилин, роздрукуйте QR-код і питайте під час оплати. Тест безкоштовний, на трьох телефонах.