Em sete passos até um programa de fidelização que traz clientes de volta
Escolha a forma que serve ao seu negócio, defina a recompensa e ponha o cartão no telemóvel do cliente. Não precisa de mandar fazer uma aplicação nem de dar desconto.
O que é um programa de fidelização?
Um programa de fidelização é um acordo fixo com o cliente: ele volta e, ao voltar, acumula para receber algo. Essa acumulação faz-se com um carimbo, um ponto, um nível ou um valor fixo por mês. Com carimbos suficientes recebe a recompensa. Assim, voltar passa a ser um hábito em vez de uma escolha ao acaso.
Num negócio pequeno isto funciona porque já conhece os seus clientes. Ganhar um cliente novo custa cinco a vinte e cinco vezes mais do que fazer voltar um cliente antigo e, segundo a Bain, cinco por cento mais clientes que ficam já dão vinte e cinco por cento mais lucro.
E vê quem deixa de vir. Um cartão de papel não diz nada, mas um cartão na carteira mostra quem não aparece há seis semanas e quantos carimbos ainda lhe faltam. É aí que envia uma mensagem, e essa mensagem costuma ser suficiente.
Quatro formas, qual serve ao seu negócio
Veja primeiro com que frequência o cliente vem, e só depois escolha a forma.
| Forma | Como funciona | Serve para | Atenção |
|---|---|---|---|
| Cartão de carimbos | Um carimbo por visita, cheio aos dez | Negócios com visitas frequentes, como um café | Escolha uma recompensa que a margem aguente |
| Sistema de pontos | Um euro é um ponto, os pontos viram saldo | Lojas com contas muito diferentes | Mantenha as contas simples, senão ninguém adere |
| Níveis | Mais visitas dão um nível com mais vantagens | Negócios com serviços caros, como uma joalharia | O nível mais alto tem de ser alcançável |
| Membership | Valor fixo por mês com vantagens fixas | Negócios com clientes fixos, como um ginásio | Tem de entregar valor todos os meses |
Montar um programa de fidelização em sete passos
- 1
Escolha um objetivo
Quer que os clientes venham mais vezes, gastem mais por visita ou fiquem mais tempo? Escolha um. Um programa que tenta três coisas ao mesmo tempo não consegue nenhuma.
- 2
Escolha a forma que combina com a frequência
Se o cliente vem todas as semanas, o cartão de carimbos funciona. Se vem duas vezes por ano, nunca chega aos dez carimbos, por isso escolha níveis ou pontos.
- 3
Defina a recompensa
Escolha algo com muito valor para o cliente e custo baixo para o negócio. Uma lavagem grátis, nail art ou um copo de vinho da casa. Não dê desconto em tudo, senão ensina os clientes a esperar por desconto.
- 4
Defina o número de carimbos ou pontos
Faça as contas a partir da margem. Em dez visitas está a oferecer cerca de uma visita, por isso a recompensa pode custar perto de um décimo do que o cliente gasta. Com vinte carimbos ninguém começa.
- 5
Ponha o cartão no telemóvel do cliente
O cartão fica na Apple Wallet ou na Google Wallet, ao lado do cartão do banco. Ele lê o seu código QR e toca uma vez em adicionar. Sem aplicação e sem palavra-passe, por isso não perde ninguém no descarregamento.
- 6
Lance na caixa, não nas redes sociais
Pergunte na hora de pagar, a todos os clientes, durante duas semanas. Uma frase basta: posso pôr o seu cartão no telemóvel, e o sexto corte é grátis. Uma publicação traz um punhado de cartões, o balcão traz todos.
- 7
Meça depois de oito semanas quantos clientes voltaram
Veja quantos cartões entregou, quantos clientes chegaram ao segundo carimbo e quantos chegaram à recompensa. Se fica tudo no primeiro carimbo, a recompensa é pequena ou ninguém pergunta na caixa.
Seis programas de fidelização reais
Veja como negócios como o seu os organizaram.
Cabeleireiros
Seis cortes e a lavagem é grátis. O cliente vem a cada seis semanas, por isso o cartão dura nove meses.
Ver este setorCafés e cafetarias
Dez cafés, o décimo primeiro é grátis. Um cliente habitual chega lá em duas semanas, por isso vê logo quem passa mesmo todas as manhãs.
Ver este setorEstúdios de unhas
Seis tratamentos e depois nail art de presente. Custa um quarto de hora de trabalho e nenhum material, e a cliente põe a foto no Instagram.
Ver este setorRestaurantes
Cinco visitas e uma garrafa de vinho da casa. Funciona melhor nos dias calmos, porque é aí que oferece a recompensa.
Ver este setorLojas de roupa
Um euro é um ponto e cem pontos são dez euros de saldo. O saldo traz o cliente de volta, o desconto na caixa não.
Ver este setorJoalharias
Níveis em vez de carimbos: limpeza grátis no primeiro nível e convite para a noite privada no nível mais alto.
Ver este setorTrês mensagens que fazem o trabalho
Configura uma vez e depois saem sozinhas.
Mensagem de aniversário
No dia do aniversário o cliente recebe uma mensagem com um pequeno mimo, por exemplo um café grátis válido durante catorze dias. Quase ninguém diz não a um motivo para passar por lá.
Sentimos a sua falta
Se um cliente demora mais do que o habitual, por exemplo oito semanas, sai automaticamente uma mensagem com um motivo para voltar. Não precisa de andar a ver quem ficou calado.
Faltam dois carimbos
Se o cliente está perto da recompensa, recebe um empurrão: faltam dois carimbos e o corte é grátis. É nesse momento que ele marca a visita seguinte em vez de a adiar.
Quanto custa um programa de fidelização?
Testar é grátis. Cria uma conta sem cartão de crédito e põe o cartão em três telemóveis, por exemplo o seu e os de dois funcionários. Assim vê exatamente como o cartão fica na carteira de um cliente antes de pagar qualquer coisa.
Quando passa a ativo escolhe um plano de 54, 104 ou 249 euros por mês sem IVA, e cada plano começa com 14 dias de experiência grátis. Se pagar por ano, paga dez meses em vez de doze. Uma localização extra ou um scanner extra compra-se à parte.
O custo a sério são as próprias recompensas. Conte com oito a doze por cento da faturação dos clientes que participam. Se um corte custa 35 euros e depois de seis cortes oferece uma lavagem de 10 euros, está nos cinco por cento e sobra margem.
Perguntas frequentes
O que é um programa de fidelização?
Um programa de fidelização é um acordo em que o cliente acumula por voltar. Cada visita dá um carimbo, um ponto ou um nível mais alto e, com acumulação suficiente, ele recebe a recompensa. O objetivo não é dar desconto, é tornar o regresso um hábito. O cartão fica no telemóvel dele, na Apple Wallet ou na Google Wallet.
Quais são exemplos de um programa de fidelização?
Dez cafés e o décimo primeiro grátis num café. Seis cortes e depois a lavagem grátis num cabeleireiro. Seis tratamentos de unhas e depois nail art de presente. Cinco visitas a um restaurante e uma garrafa de vinho da casa. Numa loja de roupa, um euro é um ponto e cem pontos são dez euros de saldo. Numa joalharia, os níveis funcionam melhor do que os carimbos.
Que formas de programa de fidelização existem?
Quatro. O cartão de carimbos, em que cada visita dá um carimbo. O sistema de pontos, em que o cliente acumula pontos pelo valor gasto. Os níveis, em que mais visitas dão mais vantagens. E o membership, em que o cliente paga um valor fixo por mês por vantagens fixas. A frequência com que ele vem decide qual é a forma certa.
Como se monta um programa de fidelização?
Escolha um objetivo, escolha a forma que combina com a frequência das visitas e defina a recompensa. Depois faça as contas ao número de carimbos a partir da margem. Ponha o cartão no telemóvel do cliente, pergunte a todos na caixa durante duas semanas e veja ao fim de oito semanas quantos clientes voltaram. Na Beepify o cartão fica pronto em cinco minutos.
Quanto custa um programa de fidelização?
Testar é grátis, com três telemóveis e sem cartão de crédito. Quando passa a ativo, um plano custa 54, 104 ou 249 euros por mês sem IVA, e cada plano começa com 14 dias de experiência grátis. Por ano paga dez meses. Conte ainda com oito a doze por cento da faturação dos clientes que participam para as recompensas.
Um programa de fidelização funciona sem aplicação?
Sim. O cartão fica na Apple Wallet ou na Google Wallet, e essas já vêm em todos os telemóveis. O cliente lê o seu código QR e toca uma vez em adicionar. Sem aplicação, sem palavra-passe, sem conta. Lê os cartões com o telemóvel que já tem, ou com a aplicação Beepify num aparelho atrás do balcão.
Continue a ler
Exemplos de programas de fidelização: 12 que funcionam
Doze programas reais, com o número de carimbos, a recompensa e o que custou ao dono.
Ler o artigoMontar um programa de fidelização em 7 passos
Do objetivo à recompensa e à primeira semana na caixa, com as contas por trás do número de carimbos.
Ler o artigoPonha hoje o seu programa de fidelização no balcão
Crie o cartão em cinco minutos, imprima o código QR e pergunte na hora de pagar. Testar é grátis com três telemóveis.