Multi-locatie loyaliteitsprogramma: één spaarkaart, alle vestigingen

Multi-locatie loyaliteitsprogramma: één spaarkaart, alle vestigingen

Heb je twee kapsalons, drie koffiebars of een paar winkels in verschillende steden? Dan wil je een loyaliteitsprogramma dat over al die vestigingen werkt. Een klant spaart in Utrecht, haalt zijn beloning op in Amersfoort, en jij ziet in één dashboard wat elke locatie oplevert. Een multi-locatie loyaliteitsprogramma doet precies dat: één spaarkaart, één klantenbestand en één plek om acties te versturen, met per vestiging de cijfers die je nodig hebt om bij te sturen. Hieronder lees je hoe je kiest tussen één gedeelde kaart en een kaart per vestiging, waar je een systeem op beoordeelt, wat het kost, hoe je het zonder gedoe uitrolt en waar de AVG een grens trekt.

TL;DR

• Eén kaart voor alle vestigingen is voor de meeste ketens de beste keuze. Je klant hoeft niet na te denken waar hij spaart, en jij bouwt één klantrelatie op in plaats van losse fragmenten.
• Beoordeel een systeem op vijf punten: centraal beheer, cijfers per locatie, aparte scanners en gebruikers per team, pushberichten per vestiging en geen extra app voor je klant.
• Een wallet-kaart in Apple Wallet of Google Wallet verlaagt de drempel. Klanten scannen een QR-code aan de kassa en hebben de kaart direct op hun telefoon.
• Reken met vaste kosten per maand plus kosten per extra locatie of scanner. Bij Beepify kost het Multi-Location-pakket € 207,50 per maand of € 2.490 per jaar, een extra locatie € 25 per maand.
• Klantgegevens samenvoegen over vestigingen heen vraagt een AVG-check. Leg vast op welke grondslag je marketing verstuurt en stop direct als een klant bezwaar maakt.

Inhoudsopgave

• Wat er anders is zodra je meer dan één vestiging hebt
• Eén kaart voor alles of een kaart per vestiging?
• Zo beoordeel je een systeem voor meerdere vestigingen
• Wat kost een loyaliteitsprogramma voor meerdere locaties?
• Uitrollen over je vestigingen in zes stappen
• Privacy: klantgegevens delen tussen vestigingen
• Hoe wij ernaar kijken
• Beepify voor jouw vestigingen
• Veelgestelde vragen
• Bronnen

Wat er anders is zodra je meer dan één vestiging hebt

Met één zaak werkt een papieren stempelkaart nog redelijk. Met meerdere vestigingen lopen de problemen snel op.

De klant spaart op de verkeerde plek. Iemand die meestal in je eerste salon komt maar een keer in de tweede langsgaat, krijgt daar een stempel op een andere kaart, of geen stempel. Het gevoel van “bijna een gratis behandeling” verdwijnt, en daarmee de reden om terug te komen.

Je ziet niet welke vestiging het werk doet. Zonder centrale data weet je niet of locatie A meer terugkerende klanten heeft dan locatie B, of dat een actie in de ene stad beter werkt dan in de andere. Je stuurt op gevoel.

Fraude en fouten zijn lastiger te zien. Een losse stempel of een kaart die twee keer wordt ingewisseld valt op één locatie nog op. Over vijf vestigingen met wisselend personeel niet meer.

Je team moet het snappen. Hoe meer medewerkers, hoe belangrijker het is dat stempels uitdelen één handeling is. Elke extra stap aan de kassa betekent dat het op drukke momenten wordt overgeslagen.

Grote ketens lossen dit op met een eigen app en een centraal klantensysteem. Kijk maar naar de privacyverklaringen: restaurantketen De Beren registreert in zijn loyaliteitsprogramma onder meer de bezoekfrequentie per vestiging, en de Lidl Plus-voorwaarden beschrijven gepersonaliseerde aanbiedingen van de hele Lidl-groep. Dat niveau van inzicht per locatie is voor een keten van drie salons ook haalbaar, zonder eigen app en zonder IT-afdeling.

Eén kaart voor alles of een kaart per vestiging?

De eerste keuze die je maakt, is hoe je programma eruitziet voor de klant. Er zijn drie gangbare opzetten.

Voor de meeste salons, cafés en winkels met hetzelfde aanbod op elke locatie raden we de derde opzet aan. De klant ziet één kaart in zijn wallet, met jouw huisstijl, en spaart overal. Jij houdt de vrijheid om de vestiging in Haarlem op een rustige dinsdagmiddag een eigen actie te geven zonder dat klanten in Leiden daar last van hebben.

Een kaart per vestiging is vooral logisch als je locaties echt verschillende zaken zijn: een lunchroom en een cocktailbar onder één eigenaar, bijvoorbeeld, waar een stempel voor een cappuccino niets zegt over een avond aan de bar.

Welke beloning werkt over meerdere locaties?

Kies een beloning die op elke vestiging even makkelijk te geven is. “Tiende koffie gratis” werkt overal. “Gratis hoofdmassage bij de tiende knipbeurt” werkt alleen als elke salon die behandeling aanbiedt. Is je aanbod per locatie verschillend, kies dan een beloning in korting of een product dat overal op voorraad is. Inspiratie voor beloningen vind je in onze voorbeelden van loyaliteitsprogramma’s die echt werken.

Zo beoordeel je een systeem voor meerdere vestigingen

Wie zoekt naar het beste programma voor meerdere locaties, vindt vooral algemene lijstjes. Gebruik liever deze criteria. Ze zijn de punten waar het in de praktijk misgaat.

1. Centraal beheer, lokale cijfers. Je wilt één dashboard waarin je alle vestigingen samen ziet, en per vestiging kunt filteren: nieuwe deelnemers, uitgedeelde stempels, ingewisselde beloningen en terugkerende klanten.
2. Scanners en gebruikers per team. Elke kassa of elk toestel waarmee gestempeld wordt, moet je kunnen koppelen aan een vestiging. Zo zie je waar een stempel vandaan komt en kun je een medewerker die vertrekt meteen de toegang ontnemen.
3. Geen extra app voor de klant. Onderzoek naar loyaliteitsprogramma’s bij winkelketens laat zien dat de bekendheid van programma’s hoog is, maar dat herhaalaankopen achterblijven als het programma te ingewikkeld is of de beloning niet relevant. Een kaart in de wallet die je klant al gebruikt, haalt een stap weg die bij een losse app wel bestaat.
4. Pushberichten die je per vestiging kunt richten. Een bericht over een rustige middag in de ene zaak hoort niet bij klanten van een andere stad terecht te komen.
5. Koppeling met je kassa. Werk je met een kassasysteem, vraag dan of het programma daarop aansluit. Dat scheelt dubbele handelingen aan de balie.
6. Eigen huisstijl en eventueel white-label. Bij meerdere vestigingen is je merk het bindmiddel. De kaart moet er uitzien als jouw zaak, niet als die van de leverancier.
7. Reviews per locatie. Google-reviews zijn per vestiging zichtbaar. Een systeem dat na een bezoek automatisch om een review vraagt, helpt elke locatie in de lokale zoekresultaten.

Wat een wallet-kaart extra doet op locatie

Apple Wallet is gebouwd voor precies deze situatie. Volgens Apple kun je een loyaliteitskaart zo instellen dat hij op het vergrendelscherm verschijnt wanneer de klant in de buurt van je winkel komt, en kun je de kaart via pushberichten bijwerken. Bij meerdere vestigingen betekent dat: de klant die langs je tweede zaak loopt, ziet daar zijn kaart. Dat werkt alleen als de locaties goed in de kaart zijn ingesteld en de klant de bijbehorende meldingen op zijn telefoon toestaat. Hoe het toevoegen voor je klant werkt, lees je in onze uitleg over een klantenkaart in Apple Wallet zetten.

Wat kost een loyaliteitsprogramma voor meerdere locaties?

De kosten bestaan bij vrijwel elk digitaal systeem uit een vast bedrag per maand of jaar, plus kosten die meegroeien met het aantal vestigingen, scanners of gebruikers. Bij Beepify zijn dit de gepubliceerde bedragen op de prijspagina:

Rekenvoorbeeld: een keten van koffiebars

Stel: je hebt een koffiebar met drie vestigingen en wilt op elke locatie een paar extra toestellen om te stempelen, bijvoorbeeld een tablet aan de kassa en een telefoon bij de afhaalbalie. Je kiest het Multi-Location-pakket voor € 207,50 per maand. Heb je in totaal drie scanners meer nodig dan het pakket bevat, dan komt daar 3 × € 5 = € 15 per maand bij. Open je later een vierde zaak die buiten het pakket valt, dan reken je € 25 per maand extra voor die locatie. Hoeveel locaties en scanners in elk pakket zitten, staat op de prijspagina. Check dat voordat je rekent.

De vraag is daarna: wat moet het opleveren? Uit onderzoek dat NRC aanhaalt, blijkt dat een klantenprogramma de bestedingen van een klant bij een keten met 1 tot 4 procent kan verhogen, met de kanttekening dat juist de al trouwe klanten zich als eerste aanmelden. Dat is een gemiddelde voor grote ketens. Voor een salon of café is het eerlijker om te rekenen met extra bezoeken: hoeveel extra koffies of knipbeurten per maand heb je nodig om het abonnement terug te verdienen? Een volledige rekensom met terugverdientijd vind je in ons artikel over wat een loyaliteitsprogramma kost en oplevert. Voor winkeliers hebben we ook een uitleg over een realistisch budget voor je winkel.

Uitrollen over je vestigingen in zes stappen

Een programma op één locatie starten is overzichtelijk. Over meerdere vestigingen loont het om in een vaste volgorde te werken.

1. Bepaal de regels centraal. Hoeveel stempels voor een beloning, wat de beloning is, of stempels verlopen en of een klant overal mag inwisselen. Schrijf het op één A4 dat elke vestiging krijgt.
2. Ontwerp één kaart in je huisstijl. Logo, kleuren en een korte uitleg op de achterkant. Houd het simpel: de klant moet in één oogopslag zien hoeveel stempels hij nog nodig heeft.
3. Begin met een proeflocatie. Kies de vestiging met de meest stabiele bezetting. Twee tot vier weken is genoeg om te zien of je team het stempelen oppakt en of klanten de QR-code scannen.
4. Rol uit per vestiging, met een vaste contactpersoon. Wijs per locatie iemand aan die vragen van collega’s opvangt. Koppel de scanners aan de juiste vestiging, zodat je cijfers vanaf dag één kloppen.
5. Maak de QR-code zichtbaar waar de klant wacht. Bij de kassa, op de tafel, bij de spiegel in de salon. Aanmelden via een QR-code bij de kassa is volgens Apple’s richtlijnen voor loyaliteitskaarten een van de manieren om een kaart aan te bieden, en het werkt zonder app.
6. Vergelijk na een maand de vestigingen. Waar melden de meeste klanten zich aan? Waar komen ze terug? Een vestiging die achterblijft, heeft meestal een praktisch probleem: de code hangt op een slechte plek, of het team vergeet het aan te bieden.

Wil je de basis van het opzetten stap voor stap doorlopen, lees dan ons stappenplan voor een loyaliteitsprogramma in 7 stappen. Heb je een kapsalon met meerdere vestigingen, dan is ons stappenplan voor kappers specifieker.

Privacy: klantgegevens delen tussen vestigingen

Zodra klanten over al je vestigingen sparen, heb je één klantenbestand. Dat is handig, maar het betekent ook dat je de AVG over het geheel moet toepassen, niet per zaak.

De Autoriteit Persoonsgegevens is duidelijk: voor het gebruik van persoonsgegevens voor reclame, zoals een nieuwsbrief, is in veel gevallen toestemming nodig. Beroep je je op gerechtvaardigd belang, dan moet je een belangenafweging maken en die vastleggen. Valt die afweging negatief uit, dan heb je alsnog toestemming nodig. Trekt een klant zijn toestemming in of maakt hij bezwaar, dan stop je direct.

Voor een keten met meerdere locaties betekent dat in de praktijk:

• Vertel bij het aanmelden dat de kaart bij alle vestigingen geldt en dat je de bezoeken centraal bijhoudt. Zo weet de klant waar hij ja tegen zegt.
• Leg vast welke berichten je stuurt. Een melding dat de kaart vol is, is iets anders dan een actie voor een vestiging waar de klant nooit komt. Ga je berichten richten op basis van bezoekgedrag per locatie, controleer dan of je daar een geldige grondslag voor hebt.
• Neem je eigen bestaande klantenbestand niet zomaar mee. Heb je per vestiging losse lijsten met e-mailadressen, voeg die niet samen voor nieuwe marketing zonder te checken waarvoor klanten destijds toestemming gaven.
• Maak afmelden makkelijk. Een klant moet zijn kaart uit de wallet kunnen verwijderen en meldingen kunnen uitzetten zonder je te hoeven bellen.

Twijfel je over de grondslag voor jouw berichten of over het combineren van kassagegevens met marketing, leg je opzet dan voor aan een privacyjurist of je functionaris gegevensbescherming voordat je de eerste campagne verstuurt.

Hoe wij ernaar kijken

We zien bij ondernemers met meerdere vestigingen steeds hetzelfde patroon. Ze beginnen met een papieren kaart per zaak, merken dat klanten kaarten kwijtraken of op de verkeerde plek sparen, en schakelen dan over op een grote oplossing met een eigen app. Die app wordt door een klein deel van de klanten gedownload, en de rest doet niet mee.

Onze overtuiging is dat een loyaliteitsprogramma moet passen in wat je klant al doet. Bijna iedereen heeft Apple Wallet of Google Wallet op zijn telefoon. Daar staat zijn betaalpas en zijn boardingpass. Een spaarkaart hoort daar ook. De klant scant een QR-code, de kaart staat erin, en de stempel komt er direct bij. Geen account, geen app, geen wachtwoord.

Voor ketens komt daar iets bij. Je wilt dat je eigen team het programma in vijf minuten snapt, dat je per vestiging ziet wat het oplevert en dat je met één klik een bericht kunt sturen naar alle klanten, of alleen naar die van één locatie. Daarom hebben we Beepify gebouwd met team-toegang, scanners per locatie, real-time cijfers en automatische reviewverzoeken na elk bezoek. Die reviews tellen bij meerdere vestigingen dubbel: elke locatie heeft een eigen Google-profiel, en elke nieuwe review helpt lokaal.

Wat we ondernemers altijd meegeven: begin klein. Eén duidelijke beloning, één kaart, één proeflocatie. Uitbreiden is makkelijk. Een ingewikkeld programma terugbrengen naar iets wat werkt, is veel lastiger.

— erenmette

Beepify voor jouw vestigingen

Met het Multi-Location-pakket van Beepify beheer je de spaarkaart van al je vestigingen vanuit één account: een kaart in je eigen huisstijl in Apple Wallet en Google Wallet, stempels via QR-code, pushberichten naar je klanten, locatie- en verjaardagsmeldingen, automatische Google-reviewverzoeken en cijfers per locatie. Het pakket kost € 207,50 per maand of € 2.490 per jaar. Extra locaties en scanners voeg je toe wanneer je groeit, en voor grotere ketens of white-label is er Enterprise. Bekijk alle functies of maak direct je eigen digitale stempelkaart.

Veelgestelde vragen

Kan een klant sparen bij de ene vestiging en inwisselen bij de andere?

Ja, als je kiest voor één gedeelde kaart. De stempels staan dan op de kaart van de klant, niet op de vestiging, dus hij kan overal sparen en overal zijn beloning ophalen. Je kiest zelf of je dat wilt, of dat elke vestiging een eigen kaart heeft.

Moeten mijn klanten een app downloaden?

Nee. Met een wallet-kaart voegt de klant de spaarkaart toe aan Apple Wallet of Google Wallet door een QR-code te scannen. Dat scheelt een stap waarop veel klanten bij een losse app afhaken.

Hoe zie ik welke vestiging het beste presteert?

In een systeem met cijfers per locatie zie je per vestiging hoeveel klanten zich aanmelden, hoeveel stempels er worden uitgedeeld en hoeveel beloningen worden ingewisseld. Omdat elke scanner aan een vestiging hangt, weet je waar elke stempel vandaan komt. Zo vergelijk je locaties op feiten in plaats van op gevoel.

Mag ik klanten van al mijn vestigingen dezelfde pushberichten sturen?

Dat mag, zolang je een geldige grondslag hebt voor die berichten, vaak toestemming, en je klanten bij het aanmelden vertelt dat de kaart voor alle vestigingen geldt. De Autoriteit Persoonsgegevens vraagt dat je kunt aantonen waarvoor een klant toestemming gaf. Maakt een klant bezwaar, dan stop je direct met de berichten.

Wat kost een extra vestiging bij Beepify?

Een extra locatie kost € 25 per maand en een extra scanner € 5 per maand per scanner. Die komen bovenop je pakket. Op de prijspagina zie je wat elk pakket al bevat.

Bronnen

• De Beren: privacyverklaring loyaliteitsprogramma
• Lidl Plus: privacyverklaring
• IJRPR: Effectiveness of Customer Loyalty Programs in Driving Repeat Purchases
• Apple Developer: Loyalty Passes in Apple Wallet
• NRC: Voor de privacybewuste supermarktklant worden boodschappen steeds duurder
• Autoriteit Persoonsgegevens: Reclame

Aanbevelingen

• Puntenkaart of stempelkaart? Zo kies je de juiste kaart
• Loyaliteitsprogramma opzetten in 7 stappen
• Loyaliteitsprogramma opzetten: stappenplan in 7 stappen
• Spaarkaart winkel digitaal: zo verhoog je terugkeerfrequentie