En sept étapes vers un programme de fidélité qui fait revenir vos clients
Choisissez la forme qui convient à votre entreprise, fixez la récompense et mettez la carte sur le téléphone de votre client. Vous n'avez pas besoin de faire développer une application ni de donner de remise.
Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?
Un programme de fidélité est un accord fixe avec votre client : il revient et il accumule quelque chose. Cette accumulation se fait avec un tampon, un point, un niveau ou un montant fixe par mois. Avec assez de tampons, il reçoit sa récompense. Revenir devient ainsi une habitude au lieu d'un choix du hasard.
Pour une petite entreprise, cela marche parce que vous connaissez déjà vos clients. Gagner un nouveau client coûte cinq à vingt-cinq fois plus que faire revenir un client existant, et selon Bain, cinq pour cent de clients fidèles en plus donnent déjà vingt-cinq pour cent de bénéfice en plus.
Et vous voyez qui s'en va. Une carte en carton ne vous dit rien, mais une carte dans le wallet montre qui n'est pas venu depuis six semaines et combien de tampons il lui manque. Vous envoyez un message là-dessus, et ce message suffit souvent.
Quatre formes, laquelle vous convient
Regardez d'abord à quelle fréquence votre client vient, puis choisissez la forme.
| Forme | Comment ça marche | Convient à | Attention |
|---|---|---|---|
| Carte à tampons | Un tampon par visite, la carte est pleine à dix | Les entreprises où l'on vient souvent, un café | Choisissez une récompense que votre marge tient |
| Système de points | Un euro donne un point, les points font un crédit | Les boutiques aux paniers très différents | Gardez le calcul simple, sinon personne ne joue |
| Niveaux | Plus de visites, un palier plus haut, plus d'avantages | Les entreprises aux soins chers, un bijoutier | Le niveau le plus haut doit rester atteignable |
| Abonnement | Un montant fixe par mois pour des avantages fixes | Les entreprises à clientèle fixe, une salle de sport | Vous devez livrer de la valeur chaque mois |
Créer un programme de fidélité en sept étapes
- 1
Choisissez un seul objectif
Voulez-vous que vos clients viennent plus souvent, dépensent plus par visite ou restent plus longtemps ? Choisissez-en un. Un programme qui tente trois choses à la fois n'en réussit aucune.
- 2
Choisissez la forme adaptée à leur fréquence de visite
Si un client vient chaque semaine, une carte à tampons marche. S'il vient deux fois par an, il n'atteindra jamais dix tampons et vous choisissez les niveaux ou les points.
- 3
Fixez la récompense
Prenez quelque chose qui a beaucoup de valeur pour votre client et un faible coût pour vous. Un shampooing offert, un nail art ou un verre de vin de la maison. Pas de remise sur tout, sinon vous apprenez à vos clients à attendre la remise.
- 4
Fixez le nombre de tampons ou de points
Calculez depuis votre marge. Sur dix visites, vous offrez environ une visite, la récompense peut donc coûter autour d'un dixième de votre chiffre par client. À vingt tampons, personne ne commence.
- 5
Mettez la carte sur le téléphone de votre client
La carte va dans Apple Wallet ou Google Wallet, à côté de sa carte bancaire. Il scanne votre QR code et touche une fois ajouter. Pas d'application et pas de mot de passe, vous ne perdez donc personne au téléchargement.
- 6
Lancez en caisse, pas sur les réseaux sociaux
Posez la question au moment de payer, à chaque client, pendant deux semaines. Une phrase suffit : je mets votre carte sur votre téléphone, et votre sixième coupe est offerte. Un post rapporte une poignée de cartes, la caisse les rapporte toutes.
- 7
Mesurez après huit semaines combien de clients sont revenus
Regardez combien de cartes vous avez données, combien de clients ont pris un deuxième tampon et combien ont atteint la récompense. Si tout s'arrête au premier tampon, votre récompense est trop petite ou personne ne propose la carte en caisse.
Six programmes de fidélité du terrain
Regardez comment des entreprises comme la vôtre s'y prennent.
Coiffeurs
Six coupes, puis le shampooing offert. Un client vient toutes les six semaines, cette carte dure donc neuf mois.
Voir ce secteurCafés et coffee shops
Dix cafés, le onzième offert. Un habitué y arrive en deux semaines, vous voyez donc tout de suite qui passe vraiment chaque matin.
Voir ce secteurInstituts d'onglerie
Six soins, puis un nail art offert. Cela vous coûte un quart d'heure de travail et aucun produit, et votre cliente le met sur Instagram.
Voir ce secteurRestaurants
Cinq visites, puis une bouteille de vin de la maison. Cela marche mieux sur vos jours calmes, car c'est là que vous offrez la récompense.
Voir ce secteurBoutiques de vêtements
Un euro donne un point, cent points donnent dix euros de crédit. Un crédit fait revenir votre client, une remise en caisse non.
Voir ce secteurBijoutiers
Des niveaux au lieu de tampons : un nettoyage offert au premier niveau, une invitation à la soirée privée au plus haut.
Voir ce secteurTrois messages qui font le travail
Vous les réglez une fois et ils partent tout seuls ensuite.
Message d'anniversaire
Le jour de son anniversaire, votre client reçoit un message avec une petite attention, par exemple un café offert valable quatorze jours. Presque personne ne refuse une raison de passer.
Vous nous manquez
Si un client reste absent plus longtemps que d'habitude, par exemple huit semaines, un message part automatiquement avec une raison de revenir. Vous n'avez pas à suivre qui est devenu silencieux.
Encore deux tampons
Si votre client approche de sa récompense, il reçoit un coup de pouce : encore deux tampons et votre coupe est offerte. C'est le moment où il prend son prochain rendez-vous au lieu de le reporter.
Combien coûte un programme de fidélité ?
Tester est gratuit. Vous créez un compte sans carte bancaire et mettez votre carte sur trois téléphones, par exemple le vôtre et ceux de deux employés. Vous voyez ainsi exactement comment la carte apparaît dans le wallet d'un client avant de payer quoi que ce soit.
Quand vous vous lancez pour de vrai, vous choisissez un plan à 54, 104 ou 249 euros par mois hors taxes, et chaque plan commence par 14 jours gratuits. En paiement annuel, vous payez dix mois au lieu de douze. Un point de vente en plus ou un scanner en plus s'achètent à côté.
Le vrai coût, ce sont les récompenses elles-mêmes. Comptez huit à douze pour cent du chiffre d'affaires des clients qui participent. Si une coupe coûte 35 euros et que vous offrez un shampooing de 10 euros après six coupes, vous êtes à cinq pour cent et il vous reste de la marge.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?
Un programme de fidélité est un accord dans lequel votre client accumule en revenant. Chaque visite donne un tampon, un point ou un palier plus haut, et avec assez d'épargne il reçoit sa récompense. Le but n'est pas de donner une remise, mais de transformer le retour en habitude. La carte est sur son téléphone, dans Apple Wallet ou Google Wallet.
Quels sont des exemples de programme de fidélité ?
Dix cafés et le onzième offert dans un café. Six coupes puis le shampooing offert chez un coiffeur. Six soins des ongles puis un nail art offert. Cinq visites au restaurant et une bouteille de vin de la maison. Dans une boutique de vêtements, un euro donne un point et cent points donnent dix euros de crédit. Chez un bijoutier, les niveaux marchent mieux que les tampons.
Quelles formes de programme de fidélité existent ?
Quatre. La carte à tampons, où chaque visite donne un tampon. Le système de points, où votre client gagne des points selon le montant dépensé. Les niveaux, où plus de visites donnent plus d'avantages. Et l'abonnement, où votre client paie un montant fixe par mois pour des avantages fixes. La fréquence de visite de votre client décide de la forme qui convient.
Comment met-on en place un programme de fidélité ?
Choisissez un objectif, choisissez la forme adaptée à la fréquence de visite et fixez la récompense. Calculez ensuite le nombre de tampons depuis votre marge. Mettez la carte sur le téléphone de votre client, proposez-la en caisse à tout le monde pendant deux semaines et regardez après huit semaines combien de clients sont revenus. Avec Beepify, votre carte est prête en cinq minutes.
Combien coûte un programme de fidélité ?
Tester est gratuit, avec trois téléphones et sans carte bancaire. Quand vous vous lancez, un plan coûte 54, 104 ou 249 euros par mois hors taxes, et chaque plan commence par 14 jours gratuits. En paiement annuel, vous payez dix mois. Comptez en plus huit à douze pour cent du chiffre d'affaires des clients qui participent pour les récompenses.
Un programme de fidélité marche-t-il sans application ?
Oui. La carte va dans Apple Wallet ou Google Wallet, déjà présents sur tous les téléphones. Votre client scanne votre QR code et touche une fois ajouter. Pas d'application, pas de mot de passe, pas de compte. Vous scannez avec le téléphone que vous avez déjà, ou avec l'application Beepify sur un appareil derrière le comptoir.
À lire aussi
Exemples de programmes de fidélité : 12 qui marchent vraiment
Douze programmes du terrain, avec le nombre de tampons, la récompense et ce que cela a coûté au patron.
Lire l'articleCréer un programme de fidélité en 7 étapes
De l'objectif à la récompense jusqu'à la première semaine en caisse, avec le calcul derrière le nombre de tampons.
Lire l'articleLancez votre programme de fidélité en caisse aujourd'hui
Créez votre carte en cinq minutes, imprimez le QR code et proposez-la au moment de payer. Tester est gratuit, avec trois téléphones.