In sette passi verso un programma fedeltà che riporta i clienti
Scegli la forma giusta per la tua attività, decidi il premio e metti la tessera sul telefono del cliente. Non devi far costruire un'app e non devi regalare sconti.
Che cos'è un programma fedeltà?
Un programma fedeltà è un patto fisso con il cliente: lui torna e così mette da parte qualcosa. Si accumula con un timbro, un punto, un livello o una cifra fissa al mese. Con abbastanza timbri riceve il suo premio. Così tornare diventa un'abitudine invece di una scelta casuale.
In un'attività piccola questo funziona perché i tuoi clienti li conosci già. Trovare un cliente nuovo costa da cinque a venticinque volte più che far tornare uno che hai già e, secondo Bain, cinque per cento di clienti fedeli in più portano già venticinque per cento di utile in più.
E vedi chi non torna. Un cartoncino non ti dice niente, mentre una tessera nel wallet ti mostra chi manca da sei settimane e quanti timbri gli servono ancora. Su quello mandi un messaggio, e quel messaggio spesso basta.
Quattro forme, quale è la tua
Guarda prima quanto spesso viene il tuo cliente, poi scegli la forma.
| Forma | Come funziona | Va bene per | Attenzione |
|---|---|---|---|
| Tessera a timbri | Un timbro per visita, a dieci è piena | Attività dove i clienti vengono spesso, come un bar | Scegli un premio che il tuo margine regge |
| Raccolta punti | Un euro è un punto, i punti diventano credito | Negozi con scontrini molto diversi | Tieni il conto semplice, altrimenti nessuno gioca |
| Livelli | Più visite, più sali di livello e più vantaggi hai | Attività con trattamenti costosi, come una gioielleria | Il livello più alto deve restare raggiungibile |
| Membership | Cifra fissa al mese per vantaggi fissi | Attività con clienti fissi, come una palestra | Devi dare valore ogni mese |
Creare un programma fedeltà in sette passi
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Scegli un solo obiettivo
Vuoi che i clienti vengano più spesso, spendano di più a visita o restino più a lungo? Scegline uno. Un programma che prova a fare tre cose insieme non riesce in nessuna.
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Scegli la forma in base a quanto spesso viene
Se il cliente viene ogni settimana, la tessera a timbri funziona. Se viene due volte all'anno, dieci timbri non li fa mai e allora scegli i livelli o i punti.
- 3
Decidi il premio
Prendi qualcosa che vale molto per il cliente e costa poco a te. Uno shampoo in regalo, una nail art o un bicchiere di vino della casa. Niente sconto su tutto, altrimenti insegni ai clienti ad aspettare lo sconto.
- 4
Decidi il numero di timbri o punti
Fai il conto partendo dal margine. Su dieci visite ne regali più o meno una, quindi il premio può costare intorno a un decimo di quello che spende il cliente. A venti timbri non comincia nessuno.
- 5
Metti la tessera sul telefono del cliente
La tessera va in Apple Wallet o Google Wallet, accanto alla carta di pagamento. Lui scansiona il tuo codice QR e tocca una volta su aggiungi. Nessuna app e nessuna password, così non perdi nessuno nel download.
- 6
Lancia alla cassa, non sui social
Chiedilo al momento di pagare, a ogni cliente, per due settimane. Basta una frase: ti metto la tessera sul telefono, così il sesto taglio è gratis. Un post porta una manciata di tessere, il banco le porta tutte.
- 7
Dopo otto settimane misura quanti clienti sono tornati
Guarda quante tessere hai dato, quanti clienti sono arrivati al secondo timbro e quanti hanno raggiunto il premio. Se si fermano al primo timbro, il premio è troppo piccolo o alla cassa nessuno lo propone.
Sei programmi fedeltà veri
Guarda come si sono organizzate attività come la tua.
Parrucchieri
Sei tagli e poi lo shampoo in regalo. Il cliente viene ogni sei settimane, quindi la tessera dura nove mesi.
Guarda questo settoreBar e caffetterie
Dieci caffè, l'undicesimo è gratis. Un cliente fisso ci arriva in due settimane, così vedi subito chi passa davvero ogni mattina.
Guarda questo settoreCentri unghie
Sei trattamenti e poi la nail art in regalo. A te costa un quarto d'ora di lavoro e nessun materiale, e la cliente la mette su Instagram.
Guarda questo settoreRistoranti
Cinque visite e poi una bottiglia di vino della casa. Funziona meglio nei giorni vuoti, perché è lì che dai il premio.
Guarda questo settoreNegozi di abbigliamento
Un euro è un punto, cento punti sono dieci euro di credito. Il credito riporta il cliente, lo sconto alla cassa no.
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Livelli invece di timbri: pulizia gratis al primo livello e invito alla serata privata al livello più alto.
Guarda questo settoreTre messaggi che lavorano per te
Li imposti una volta e poi partono da soli.
Messaggio di compleanno
Il giorno del compleanno il cliente riceve un messaggio con un piccolo regalo, per esempio un caffè gratis valido quattordici giorni. Quasi nessuno dice no a un motivo per passare.
Ci manchi
Se un cliente sta via più del solito, per esempio otto settimane, parte da solo un messaggio con un motivo per tornare. Non devi tenere il conto di chi è diventato silenzioso.
Ti mancano due timbri
Se il cliente è vicino al premio, riceve una spinta: ancora due timbri e il taglio è gratis. È il momento in cui prenota la visita dopo invece di rinviarla.
Quanto costa un programma fedeltà?
Provarlo è gratis. Crei un account senza carta di credito e metti la tessera su tre telefoni, per esempio il tuo e quelli di due dipendenti. Così vedi esattamente come sta la tessera nel wallet di un cliente prima di pagare qualcosa.
Quando parti davvero scegli un piano da 54, 104 o 249 euro al mese IVA esclusa, e ogni piano comincia con 14 giorni di prova gratuita. Se paghi una volta all'anno, paghi dieci mesi invece di dodici. Una sede in più o uno scanner in più li aggiungi a parte.
Il costo vero sono i premi. Conta dall'otto al dodici per cento del fatturato dei clienti che partecipano. Se un taglio costa 35 euro e dopo sei tagli regali uno shampoo da 10 euro, sei al cinque per cento e ti resta margine.
Domande frequenti
Che cos'è un programma fedeltà?
Un programma fedeltà è un patto in cui il cliente accumula tornando. Ogni visita gli dà un timbro, un punto o un livello più alto, e con abbastanza timbri riceve il premio. L'obiettivo non è fare sconti, è rendere il ritorno un'abitudine. La tessera sta sul suo telefono, in Apple Wallet o Google Wallet.
Quali sono esempi di programma fedeltà?
Dieci caffè e l'undicesimo gratis in un bar. Sei tagli e poi lo shampoo in regalo dal parrucchiere. Sei trattamenti alle unghie e poi la nail art in regalo. Cinque visite al ristorante e una bottiglia di vino della casa. In un negozio di abbigliamento un euro è un punto e cento punti sono dieci euro di credito. In gioielleria i livelli funzionano meglio dei timbri.
Quali forme di programma fedeltà esistono?
Quattro. La tessera a timbri, dove ogni visita vale un timbro. La raccolta punti, dove il cliente accumula punti su quanto spende. I livelli, dove più visite danno più vantaggi. E la membership, dove il cliente paga una cifra fissa al mese per vantaggi fissi. Quanto spesso viene il cliente decide quale forma va bene.
Come si crea un programma fedeltà?
Scegli un obiettivo, scegli la forma giusta per quanto spesso viene il cliente e decidi il premio. Poi calcola il numero di timbri partendo dal tuo margine. Metti la tessera sul telefono del cliente, chiedilo a tutti alla cassa per due settimane e dopo otto settimane guarda quanti clienti sono tornati. Con Beepify la tessera è pronta in cinque minuti.
Quanto costa un programma fedeltà?
Provarlo è gratis, con tre telefoni e senza carta di credito. Quando parti davvero un piano costa 54, 104 o 249 euro al mese IVA esclusa, e ogni piano comincia con 14 giorni di prova gratuita. Se paghi all'anno paghi dieci mesi. Conta poi dall'otto al dodici per cento del fatturato dei clienti che partecipano per i premi.
Un programma fedeltà funziona senza app?
Sì. La tessera va in Apple Wallet o Google Wallet, e quelli sono già su ogni telefono. Il cliente scansiona il tuo codice QR e tocca una volta su aggiungi. Nessuna app, nessuna password, nessun account. Tu scansioni con il telefono che hai già, o con l'app Beepify su un dispositivo dietro al banco.
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