Exemples de programme de fidélité : 12 idées de petits commerces qui marchent vraiment

Les bons exemples de programme de fidélité ont trois choses en commun : le client comprend la règle en une phrase, il voit sa progression sans effort, et la récompense se gagne en quelques mois. Voici douze programmes de coiffeurs, cafés, salons et boutiques qui font exactement cela, avec le nombre de tampons, la récompense et la raison pour laquelle ça fonctionne.

En bref

• La carte de tampons est la forme la plus utilisée par les petits commerces, car elle ne demande aucune explication.
• Les points, les niveaux et les abonnements marchent mieux pour les commerces avec de gros montants ou des prestations régulières.
• Un programme dans Apple Wallet ou Google Wallet est utilisé plus souvent qu'un programme qui exige sa propre appli.

Pourquoi un programme de fidélité marche si fort dans un petit commerce

Dans une grande chaîne, un programme de fidélité est un calcul sur des millions de clients. Dans un salon de coiffure, un café ou un studio d'onglerie, c'est autre chose : c'est la raison pour laquelle quelqu'un ne va pas chez le concurrent au coin de la rue.

Les chiffres derrière tout ça sont anciens, mais toujours vrais. Une étude de Bain, publiée dans la Harvard Business Review, montre que retenir 5 pour cent de clients en plus augmente le bénéfice de 25 à 95 pour cent. C'est parce qu'un client qui revient ne coûte plus de publicité, dépense davantage et amène plus souvent quelqu'un avec lui.

Il y a aussi un revers. Selon le Loyalty Report de Bond, un consommateur moyen est membre de plus de quinze programmes de fidélité, mais en utilise activement moins de la moitié. Les programmes qui sont vraiment utilisés sont simples et visibles. Ce sont exactement les deux critères qui ont guidé le choix des exemples ci-dessous.

Les quatre formes d'un programme de fidélité

Avant de lire les exemples, ça aide de connaître les quatre formes. Presque chaque programme est l'une d'elles, ou une combinaison.

| Forme | Comment ça marche | Convient à | À surveiller | |---|---|---|---| | Carte de tampons | Un tampon par visite ou par achat, une récompense après X tampons | Coiffeurs, cafés, glaciers, toiletteurs, tout ce qui a un produit fixe | Choisis le nombre de tampons selon la fréquence de visite | | Système de points | Des points par euro, échangés contre une réduction ou un produit | Boutiques, bijouteries, salons avec soins de 40 à 200 euros | Garde un taux simple : 1 euro = 1 point | | Niveaux | Bronze, argent, or selon les visites ou le chiffre, chaque niveau a ses avantages | Salles de sport, bien-être, restaurants avec habitués | Le niveau or doit rester atteignable pour un vrai client | | Abonnement | Un montant mensuel fixe pour une prestation ou une réduction | Instituts de beauté, salons de massage, stations de lavage, studios de sport | Rends-le résiliable chaque mois, sinon personne n'ose |

Les coupons (une réduction ponctuelle ou un produit gratuit) ne sont pas une forme à part, mais un complément. Un coupon d'anniversaire ou un coupon « tu nous manques » marche avec les quatre formes.

Exemples de programme de fidélité par secteur

1. Le coiffeur : 8 coupes, la 9e offerte

Un salon de coiffure dans une ville moyenne donne un tampon par coupe. À huit tampons, la neuvième coupe est offerte. Les clients viennent en moyenne toutes les six semaines, donc la récompense se gagne en moins d'un an.

Pourquoi ça marche : le coiffeur est le commerce classique où le client choisit « son fauteuil ». La carte est sur le téléphone, donc on ne l'oublie pas. Et la récompense (une coupe offerte à 35 euros) semble grosse, alors que sur huit visites ça ne représente que 11 pour cent de réduction.

Une variante qui marche aussi : six tampons pour un shampoing ou un coiffage offert au lieu d'une coupe complète. Coûts plus bas, récompense plus rapide.

2. Le café : 10 cafés, le 11e offert

Le plus connu de tous les exemples de programme de fidélité. Dix tampons, un café offert. Un café près d'une gare attire ainsi des clients quotidiens qui iraient sinon un jour sur deux ailleurs.

Pourquoi ça marche : la fréquence est élevée, donc dix tampons se gagnent en deux semaines. Le produit est peu cher, donc la récompense coûte environ un euro au commerce. Et le client termine le jeu, parce qu'il est proche des dix.

Ce qui rate souvent : les cartes en papier qui disparaissent au fond d'une poche. Un café qui est passé à une carte de café numérique dans Apple Wallet et Google Wallet a vu que les clients gardent la carte, car elle est juste à côté de leur carte bancaire.

3. L'onglerie : 6 soins, un nail art offert

Une onglerie donne un tampon par pose de gel. À six tampons, la cliente reçoit un nail art offert d'une valeur de 15 euros au rendez-vous suivant.

Pourquoi ça marche : les clientes viennent toutes les trois à quatre semaines, donc six tampons font environ six mois. La récompense est quelque chose que la cliente aime mais ne réserve pas d'habitude. Et ça coûte surtout du temps au salon, pas du produit.

4. Le barbier : cheveux et barbe sur deux cartes

Un barbier travaille avec deux cartes : une pour la coupe, une pour la taille de barbe. Les deux avec six tampons. Les clients qui font les deux cumulent deux fois plus vite.

Pourquoi ça marche : ça fait de la taille de barbe un produit à part avec sa propre récompense. Les clients qui venaient juste se faire couper essaient la barbe parce qu'ils « cumulent déjà de toute façon ». Une carte de tampons pour barbiers sur le téléphone rend deux cartes aussi simples qu'une seule.

5. L'institut de beauté : abonnement à 49 euros par mois

Un institut de beauté propose un abonnement : 49 euros par mois pour un soin du visage mensuel (65 euros d'habitude) plus 10 pour cent de réduction sur les produits. Résiliable chaque mois.

Pourquoi ça marche : l'institut a des revenus fixes et un agenda rempli les jours calmes. La cliente vient chaque mois, au lieu de « quand ça tombe bien ». C'est la forme qui rapporte le plus de chiffre par client, mais aussi celle qui demande le plus de confiance. Donc : résiliable chaque mois, toujours.

6. La boutique de vêtements : 1 euro égale 1 point, 100 points font 10 euros

Une boutique de vêtements donne un point par euro. À 100 points, le client reçoit un avoir de 10 euros. Les points n'expirent pas.

Pourquoi ça marche : le taux est si simple que le client le connaît par cœur. 10 pour cent de réduction sur le prochain achat suffit pour revenir, mais pas au point de faire disparaître la marge. Deux fois par an, la boutique envoie un message à tous ceux qui ont plus de 50 points : « tu es à mi-chemin, cette semaine points doublés ».

7. La bijouterie : des niveaux avec une vraie récompense

Une bijouterie travaille avec trois niveaux : client (0 à 500 euros par an), client régulier (500 à 2 000 euros) et client club (au-dessus de 2 000 euros). Les clients réguliers reçoivent des piles et un nettoyage offerts, les clients club une réparation offerte par an et une invitation à la soirée privée avant Noël.

Pourquoi ça marche : chez un bijoutier, une carte de tampons est bizarre, personne n'achète dix bagues. Les niveaux récompensent le client qui dépense beaucoup sans brader les bijoux eux-mêmes. Les récompenses coûtent peu au bijoutier et donnent un sentiment d'exclusivité.

8. Le restaurant : un tampon par table, pas par personne

Un restaurant donne un tampon par visite, peu importe le nombre de convives. À cinq tampons : une bouteille de vin au choix au prochain dîner. Le restaurant donne aussi un tampon en plus le mardi et le mercredi.

Pourquoi ça marche : le tampon en plus les soirs calmes déplace des visites vers les jours où les tables sont vides. La bouteille de vin coûte 8 euros à l'achat au restaurant, mais ressemble à un cadeau de 30 euros. Une carte de tampons pour restaurants sur le téléphone du client peut appliquer cette règle du mardi automatiquement.

9. Le glacier : carte de saison avec 8 tampons

Un glacier donne un tampon par visite d'avril à octobre. À huit tampons, une glace offerte à deux boules. En octobre, le glacier envoie un message : « Plus que deux tampons, on ferme dans trois semaines. »

Pourquoi ça marche : la saison est courte, donc la carte a une échéance naturelle. Cette échéance crée des visites en plus en septembre et octobre, exactement les mois où le chiffre baisse.

10. Le toiletteur pour chiens : 6 toilettages, le 7e à moitié prix

Un salon de toilettage donne un tampon par toilettage. À six tampons, le septième est à moitié prix. Les clients viennent toutes les six à huit semaines.

Pourquoi ça marche : un toilettage complet offert (60 à 80 euros) est trop cher à donner. La moitié du prix reste une vraie récompense. Et la carte est au nom du chien, ce que les maîtres trouvent sympa et dont ils parlent autour d'eux.

11. Le studio de sport : la carte de séances comme carte de fidélité

Un petit studio de yoga vend une carte de dix séances. Un tampon par cours, un cours offert après dix tampons. Qui fait dix cours en trois mois reçoit en plus 10 pour cent de réduction sur la carte suivante.

Pourquoi ça marche : la carte de séances est déjà courante dans les studios de sport. La récompense pour la rapidité amène les gens plus souvent au cours, et venir plus souvent est exactement ce dont un studio a besoin pour garder ses membres. Tu en lis plus sur cette forme dans la carte de séances numérique.

12. La station de lavage : carte de tampons à côté de l'abonnement

Une station de lavage a un abonnement pour les gros laveurs, mais la plupart des clients ne veulent pas d'abonnement. Pour eux : une carte de tampons, le sixième lavage offert après cinq.

Pourquoi ça marche : l'abonnement et la carte de tampons servent deux types de clients. La carte de tampons est la porte d'entrée. Qui a rempli trois cartes après six mois reçoit un message avec l'abonnement.

Ce que les bons exemples ont en commun

Relis les douze exemples et tu verras cinq motifs.

1. La règle tient en une phrase. « Dix cafés, le onzième offert. » Si tu as besoin d'une deuxième phrase, le programme est trop compliqué.
2. La récompense est atteignable en trois à six mois. Chez un coiffeur six à huit tampons, dans un café dix. Calcule-le avec la fréquence de visite de tes clients.
3. La récompense semble plus grosse qu'elle ne coûte. Une bouteille de vin, un nail art offert, une coupe offerte : haute valeur pour le client, faible coût pour le commerce.
4. Le programme guide les comportements. Des tampons en plus les jours calmes, une échéance en fin de saison, deux cartes pour deux prestations.
5. La carte est toujours à portée de main. Les programmes qui marchent sont sur le téléphone du client. Les cartes en papier se perdent, les applis à part ne s'installent pas.

Comment choisir la forme pour ton commerce

Pose-toi deux questions.

À quelle fréquence vient un client ? Chaque semaine ou plus : carte de tampons avec 8 à 10 tampons. Toutes les 3 à 8 semaines : carte de tampons avec 5 à 8 tampons, ou un abonnement si la prestation est la même à chaque fois. Quelques fois par an : points ou niveaux.

Combien dépense un client à chaque fois ? Moins de 25 euros : des tampons. Entre 25 et 200 euros : tampons ou points. Au-dessus de 200 euros : points ou niveaux, jamais de tampons.

Si tu hésites, commence par une carte de tampons. Elle se crée en cinq minutes, les clients la comprennent tout de suite, et tu peux toujours ajouter des points ou un abonnement plus tard. Le coût est indiqué sur la page des tarifs ; un aperçu de toutes les formes se trouve dans les types de cartes.

Questions fréquentes

Quel est un bon exemple de programme de fidélité ?

Un bon exemple est simple et rapide : dans un café, le dixième café est offert, chez un coiffeur tu reçois un soin offert après huit coupes. Le client le comprend en une phrase, voit sa progression sur son téléphone et gagne la récompense en quelques mois. Les programmes qui demandent des explications ne sont pas utilisés.

Quelles formes de programme de fidélité existe-t-il ?

Quatre formes reviennent le plus souvent chez les petits commerces : la carte de tampons (un tampon par visite), le système de points (des points par euro), les niveaux (bronze, argent, or avec des avantages fixes) et l'abonnement (un montant mensuel fixe pour une prestation). Les coupons sont un complément à chacune des quatre.

Combien de tampons doit avoir une carte de tampons ?

Entre 6 et 10, selon la fréquence de visite d'un client. Un café avec des clients quotidiens peut demander 10 tampons, un coiffeur où les gens viennent toutes les 6 semaines plutôt 6 à 8. Règle simple : le client doit pouvoir gagner la récompense en 3 à 6 mois, sinon il abandonne.

Combien coûte un programme de fidélité pour un petit commerce ?

Une carte de tampons numérique coûte entre 0 et 60 euros par mois, selon le nombre de clients et les fonctions. Compte en plus la valeur des récompenses elles-mêmes : avec dix tampons et un café offert à 3 euros, tu rends 10 pour cent du chiffre de ce client. C'est le plus souvent moins que ce que coûte d'attirer un nouveau client.

Un programme de fidélité marche-t-il aussi sans appli ?

Oui. Une carte dans Apple Wallet ou Google Wallet n'a pas besoin d'une appli à part. Le client scanne un QR code, met la carte dans son wallet et y voit ses tampons. Les programmes qui exigent leur propre appli perdent une grande partie des clients au moment du téléchargement.

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