Fidéliser les clients de votre salon de toilettage : 7 façons de les faire revenir toutes les 8 semaines

La fidélité dans un salon de toilettage tient à un seul chiffre : l'intervalle. Un chien qui vient toutes les huit semaines au lieu de toutes les douze rapporte une fois et demie plus par an, sans que vous ayez à gagner un seul nouveau client. Voici sept façons de faire revenir les maîtres à temps, classées par ce qui rapporte le plus.

En bref

• L'intervalle est votre chiffre principal. Passer de 12 à 8 semaines, c'est 50 pour cent de chiffre en plus par chien.
• Prendre le rendez-vous suivant au moment du paiement, c'est la moitié du travail.
• Une carte de fidélité au nom du chien rend la fidélité visible et agréable.

Pourquoi un client régulier vaut si cher en toilettage

Faisons le calcul. Un toilettage coûte 65 euros en moyenne. Un chien qui vient toutes les douze semaines rapporte 280 euros par an. Le même chien toutes les huit semaines : 420 euros. Toutes les six semaines : 560 euros. L'écart entre "quand ça tombe bien" et "à temps" est donc de 140 à 280 euros par chien et par an.

Dans un salon avec 150 chiens, cela fait 20 000 à 40 000 euros par an, sans nouveau client et sans publicité. Reichheld et Schefter ont décrit cet effet dans la Harvard Business Review : une petite amélioration de la fidélité rapporte énormément, parce que le coût d'acquisition de ce client est déjà payé.

Les sept façons ci-dessous visent toutes cet intervalle.

1. Prenez le rendez-vous suivant au moment du paiement

La plus simple et la plus forte. Pendant que le maître paie, vous dites : "Je note Max dans sept semaines ?" Neuf sur dix disent oui, parce qu'ils savent que sinon ils oublieront d'appeler jusqu'à ce que le poil soit trop long.

Ce que cela change : c'est vous qui fixez l'intervalle, pas le moment où le maître remarque les noeuds. Cela fait gagner deux à quatre semaines par rendez-vous en moyenne.

En pratique : choisissez un intervalle fixe par race et tenez-vous y. Caniches et doodles six à huit semaines, races à poil court dix à douze.

2. Envoyez un rappel avant la fin de l'intervalle

Tous les maîtres ne planifient pas. Pour eux : un message une semaine avant la fin de l'intervalle. "Cela fait presque huit semaines que Max est venu. On prend rendez-vous ?"

Le moment compte. Trop tôt, et le maître laisse passer. Trop tard, et le poil est déjà feutré, donc le rendez-vous prend plus de temps que prévu. Une semaine avant la fin de l'intervalle est le bon moment.

Vous pouvez le faire à la main avec un agenda, mais au-delà de 50 chiens personne ne tient. Une carte de fidélité digitale le fait automatiquement : chaque toilettage est un tampon, la carte sait donc exactement quand a eu lieu le dernier passage. C'est ainsi que fonctionne la carte de fidélité pour toiletteurs canins : le maître a la carte dans Apple Wallet ou Google Wallet, vous tamponnez à chaque rendez-vous, et après sept semaines un message part tout seul.

3. Donnez au chien sa propre carte de fidélité

Une carte de fidélité en toilettage ne marche pas comme dans un café. La fréquence est faible, toutes les six à douze semaines, le nombre de tampons doit donc être petit. Et la récompense ne peut pas être un toilettage entier offert, parce que cela vous coûte 65 euros.

Ce qui marche :

| Nombre de tampons | Récompense | Ce que cela vous coûte | |---|---|---| | 5 | Sixième rendez-vous à moitié prix | 30 euros | | 6 | Griffes coupées et oreilles nettoyées offertes au septième | 10 minutes | | 6 | Shampooing supérieur ou soin du poil offert | 5 euros de produit | | 8 | Toilettage offert | 65 euros, seulement si vos tarifs sont élevés |

Mettez la carte au nom du chien, pas à celui du maître. "Max a 4 tampons sur 6." Les maîtres le montrent aux autres propriétaires de chiens sur le terrain, et c'est la meilleure publicité que vous puissiez avoir.

D'après l'étude de Nunes et Drèze : une carte sur laquelle il y a déjà un tampon est remplie presque deux fois plus souvent qu'une carte vide. Offrez donc un tampon dès le premier rendez-vous.

4. Rendez le premier passage d'un nouveau chien inoubliable

Les nouveaux clients arrivent le plus souvent par recommandation ou par Google. Le premier rendez-vous décide s'ils restent. Trois choses font la différence :

• Une photo après le toilettage. Envoyez-la au maître, ou donnez-la lui. Cette photo finit sur Instagram et dans la conversation de famille.
• Un court compte rendu. "Max était calme, les oreilles étaient un peu sales, revenez dans huit semaines." Cela montre que vous avez vraiment regardé le chien.
• Le rendez-vous suivant. Voir le point 1. Avec un nouveau client, c'est le moment où vous fixez l'intervalle.

5. Récompensez la recommandation

La plupart des salons de toilettage grandissent par le bouche-à-oreille. Dites-le clairement : "Un ami vient avec son chien ? Vous recevez tous les deux un tampon en plus." Cela vous coûte deux tampons et vous amène un nouveau chien qui arrive par une source de confiance, et qui reste donc plus longtemps.

En digital, vous pouvez suivre cela par carte. Sur papier, une carte avec "recommandé par" marche aussi.

6. Remplissez les semaines creuses avec une action ciblée

Chaque salon de toilettage a ses semaines creuses : janvier après les fêtes, les vacances d'été. Au lieu d'une remise générale sur les réseaux sociaux, qui donne aussi une remise à vos habitués qui allaient venir de toute façon, envoyez un message aux maîtres qui ont dépassé leur intervalle : "Nous avons de la place cette semaine. Venez avec Max et la coupe de griffes est offerte."

Cela demande de savoir qui est en retard. Avec un agenda, il faut chercher. Avec une carte digitale, c'est un filtre.

7. Demandez l'avis au bon moment

Les nouveaux maîtres cherchent sur Google "toilettage chien" plus leur ville et regardent les avis. Ne demandez pas à tout le monde et pas tout de suite, mais aux maîtres qui viennent pour la troisième ou la quatrième fois, un jour après le rendez-vous. Ils sont contents, sinon ils ne seraient pas revenus, et le souvenir est frais.

Une phrase dans le message : "Content d'avoir revu Max. Vous nous laisseriez un avis ? Cela aide les autres maîtres à nous trouver." Avec un lien vers votre fiche Google.

Ce que vous n'avez pas besoin de faire

• Faire développer votre propre application. Les maîtres n'installent pas une application pour un salon de toilettage. Une carte dans le wallet qu'ils ont déjà, en revanche, marche.
• Donner une remise pour récupérer des clients. Un rappel au bon moment marche mieux que 10 pour cent de remise, et ne coûte rien.
• Publier chaque jour sur les réseaux sociaux. Une photo avant et après par semaine suffit. Le reste de votre temps va aux chiens.

Un aperçu de la façon dont les autres métiers s'y prennent, avec le nombre de tampons et la récompense par secteur, se trouve dans les exemples de cartes à tampons par secteur.

Questions fréquentes

À quelle fréquence un chien doit-il aller au toilettage ?

Selon la race, toutes les 4 à 12 semaines. Pour la plupart des races à poil qui pousse en continu (caniche, doodle, bichon, shih tzu), 6 à 8 semaines est la norme. Pour le salon, l'intervalle est le chiffre le plus important : un client qui passe de 12 à 8 semaines vient une fois et demie plus souvent.

Comment avoir plus de clients réguliers dans mon salon de toilettage ?

En faisant revenir à temps les clients que vous avez déjà. Prenez le rendez-vous suivant au moment du paiement, envoyez un rappel une semaine avant la fin de l'intervalle et récompensez la fidélité avec une carte au nom du chien. Gagner de nouveaux clients coûte plus cher que garder les anciens.

Une carte de fidélité marche-t-elle dans un salon de toilettage ?

Oui, si la récompense est juste. Un toilettage entier offert à 60 ou 80 euros coûte trop cher. Le septième rendez-vous à moitié prix, une coupe de griffes offerte ou un shampooing supérieur offert marche mieux. Mettez la carte au nom du chien, les maîtres aiment cela et la montrent.

Comment éviter les rendez-vous manqués au toilettage ?

Avec une confirmation à la réservation, un rappel 48 heures avant et un second 2 heures avant. Les clients qui ont une carte de fidélité viennent aussi plus souvent, parce qu'ils ont quelque chose à perdre. Après plusieurs absences : demandez un acompte à la réservation suivante.

Un salon de toilettage doit-il être sur les réseaux sociaux ?

Une photo avant et après par semaine sur Instagram ou Facebook suffit pour être trouvé par de nouveaux maîtres. Pour la fidélité, les réseaux sociaux servent peu. Le rendez-vous, le rappel et la carte comptent davantage.

Envie d'essayer ?

Commencez demain par le point 1 : prenez le rendez-vous suivant avec chaque maître. Si vous voulez le rappel et la carte de fidélité en automatique, mettez en place une carte de fidélité pour toiletteurs canins en cinq minutes. Gratuit pour commencer, sans application pour vos clients, et la carte est au nom du chien.