Fidélisation en spa et bien-être: du client d'un jour au client régulier en 5 étapes

La fidélisation en bien-être a un problème que le coiffeur n'a pas: le client moyen vient une à trois fois par an, le plus souvent avec un chèque-cadeau. Faites passer ce client d'un jour à quatre visites par an et vous doublez le chiffre d'affaires de vos clients actuels. Voici cinq étapes pour y arriver, de la carte de fidélité à cinq tampons jusqu'à l'abonnement pour le client qui vient déjà souvent.

En bref

• L'objectif n'est pas "chaque semaine", mais "quatre fois par an" au lieu d'une.
• Une carte à cinq tampons avec une entrée offerte est atteignable et elle marche.
• Les actions pour les jours calmes vont uniquement aux clients que vous connaissez, jamais à tout le monde.

Le calcul derrière le client d'un jour

Un sauna ou un centre de bien-être vit du samedi et des chèques-cadeaux. C'est agréable en décembre et compliqué un mardi de mars. Le taux de remplissage en semaine est le chiffre qui décide de votre bénéfice: le chauffage, le personnel et l'eau coûtent la même chose, que 30 ou 300 clients passent la porte.

Le client d'un jour avec un chèque-cadeau n'est donc pas encore votre client, c'est votre occasion. L'expérience a eu lieu, elle a plu (sinon ce client ne serait pas venu jusque-là), et maintenant il ne pensera plus à vous pendant un an. Chaque étape ci-dessous sert à raccourcir cette année.

Reichheld et Schefter ont montré dans la Harvard Business Review que les clients existants rapportent davantage à chaque année supplémentaire: ils connaissent l'offre, réservent des forfaits plus chers et amènent d'autres personnes. Pour un centre de bien-être, cela compte double, parce que presque personne ne vient seul.

Étape 1: donnez au client d'un jour une raison de revenir, avant qu'il sorte

Le meilleur endroit pour fidéliser, c'est la caisse au moment du départ. Le client est détendu, content, et il a le temps. Deux choses fonctionnent là:

Une carte de fidélité à cinq tampons. Un tampon par visite, une entrée à la journée offerte à cinq tampons. Donnez le premier tampon tout de suite. Pour un client de sauna, cinq visites représentent deux à trois ans: ne mettez donc pas de date d'expiration. La carte reste dans Apple Wallet ou Google Wallet, parce qu'une carte papier pour une visite par an se perd à coup sûr.

Une remise sur la visite suivante dans les 8 semaines. "Si vous revenez dans les huit semaines, votre entrée est 25 % moins chère." Cela sort le client du rythme annuel.

La page sur la carte de fidélité pour spa et sauna montre à quoi ressemble une telle carte sur le téléphone du client.

Étape 2: vendez une raison de revenir

Les forfaits sont la version bien-être de la vente additionnelle, et vous en avez déjà. Ce qui manque souvent, c'est le forfait qui contient une deuxième visite.

| Forfait | Ce qu'il contient | Ce qu'il apporte | |---|---|---| | Journée bien-être | Entrée, déjeuner, serviette | Le produit standard | | Bien-être à deux | Deux entrées, forfait, massage pour les deux | Plus de chiffre par visite | | Forfait revenez-nous-voir | L'entrée du jour plus une entrée dans les 3 mois à tarif réduit | Une deuxième visite, vendue d'avance | | Pass saison | 4 entrées, valable 1 an, 15 % de remise | Quatre visites par an, payées en une fois | | Abonnement | Montant mensuel, 10 visites ou illimité | Chiffre régulier, client régulier |

Le forfait revenez-nous-voir et le pass saison sont les deux qui amènent le client d'un jour à quatre visites par an. Vous pouvez mettre les deux dans le wallet, avec le nombre de visites restantes dessus.

Étape 3: remplissez les jours calmes avec un message aux clients que vous connaissez

La plus grosse erreur des centres de bien-être, c'est de mettre une remise sur les réseaux sociaux. Tout le monde la voit, y compris le client qui venait déjà samedi et qui paie maintenant 20 % de moins.

Mieux: un message aux seuls clients que vous connaissez, au moment où c'est calme. Mardi matin, 9 heures: "Aujourd'hui et demain, c'est calme chez nous. Deux entrées pour le prix d'une, juste pour vous." Ce message part vers les clients venus dans les six derniers mois et qui ont la carte dans leur wallet.

Ce qu'il vous faut: une liste des clients avec leur dernière visite, et un moyen de les joindre. Une carte de fidélité digitale vous donne les deux. Le tampon est la date de visite, et le message arrive en notification sur leur téléphone, sans e-mail et sans application.

Étape 4: proposez l'abonnement au client qui le mérite déjà

Un abonnement n'est pas pour le client d'un jour. Il est pour le client qui vient déjà trois ou quatre fois par an et qui paie le même montant à chaque passage en caisse. Pour lui, un montant mensuel est moins cher et plus simple, et pour vous c'est du chiffre régulier.

Le prix: un peu en dessous de deux entrées à la journée par mois. Avec une entrée à 35 euros, 59 à 69 euros par mois est un montant courant, avec dix visites ou un accès illimité. Toujours résiliable chaque mois, parce qu'un contrat d'un an fait reculer les gens.

Le moment: au quatrième tampon sur la carte. "Vous êtes venu quatre fois cette année. Avec un abonnement, vous auriez économisé 60 euros." Ce message peut partir automatiquement, et il arrive exactement quand le client y est ouvert.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement d'un abonnement à côté d'une carte à tampons, avec des exemples d'autres métiers, lisez exemples de programmes de fidélité.

Étape 5: envoyez le message au bon moment, pas chaque semaine

Selon The Loyalty Report de Bond, un consommateur est membre de plus de quinze programmes de fidélité et en utilise moins de la moitié. La différence se joue sur les messages: les programmes qui envoient quelque chose chaque semaine sont ignorés, ceux qui envoient trois fois par an quelque chose de pertinent sont utilisés.

Pour un centre de bien-être, voici les quatre moments:

1. Deux jours après la visite. "Content de vous avoir vu. Votre premier tampon est sur votre carte." Avec une demande d'avis, uniquement aux clients déjà venus avant.
2. Huit semaines après la visite. La remise revenez-nous-voir, si elle n'a pas été utilisée.
3. Les jours calmes. Voir l'étape 3, deux fois par mois au maximum.
4. L'anniversaire. Un surclassement offert ou une deuxième entrée à moitié prix dans le mois d'anniversaire. C'est le message le plus utilisé des quatre.

Rien de plus n'est nécessaire. Chaque action supplémentaire enlève de l'attention aux quatre qui marchent.

Ce qui se passe si vous faites cela pendant un an

Exemple de calcul pour un centre avec 6 000 clients uniques par an, dont 4 500 clients d'un jour venus une seule fois.

• Sans programme: 4 500 clients, 4 500 visites.
• Avec une carte de fidélité et un forfait revenez-nous-voir: si 20 % de ces clients viennent une fois de plus, cela fait 900 visites supplémentaires.
• Avec une dépense moyenne de 55 euros par visite (entrée plus restauration), cela représente presque 50 000 euros de chiffre en plus, sur des jours qui étaient sinon vides.

Le coût: les entrées offertes au cinquième tampon (une fraction, car la plupart des clients n'atteignent pas cinq visites en un an) et une carte digitale de quelques dizaines d'euros par mois.

Questions fréquentes

Comment avoir plus de clients réguliers dans un sauna ou un centre de bien-être?

En donnant au client d'un jour une raison de revenir dans les trois mois: une carte de fidélité avec une récompense atteignable, une action pour les jours calmes réservée aux clients que vous connaissez, et un message envoyé tant que la visite précédente est encore fraîche. L'abonnement est l'étape suivante pour les clients qui viennent déjà quatre fois par an.

Une carte de fidélité fonctionne-t-elle pour un sauna?

Oui, si le nombre de tampons reste bas. Un client de sauna vient quelques fois par an en moyenne: cinq tampons est réaliste, dix ne l'est pas. La récompense: une entrée à la journée offerte à la sixième visite, ou un forfait amélioré. Mettez la carte dans le wallet du client, car une carte papier pour une visite par an finit perdue.

Quel est un bon prix pour un abonnement bien-être?

Un peu en dessous du prix de deux entrées à la journée par mois, avec dix visites ou un accès illimité. Avec une entrée à 35 euros, 59 à 69 euros par mois est courant. Résiliable chaque mois, sinon personne n'ose se lancer.

Comment remplir les jours calmes dans un sauna?

Avec une action qui va uniquement aux clients que vous connaissez, pas à tout le monde. Un message le mardi matin aux clients venus dans les six derniers mois: "Aujourd'hui et demain: deux entrées pour le prix d'une." Cela remplit le jour calme sans donner de remise le samedi, quand c'est déjà plein.

À quelle fréquence un client moyen va-t-il au sauna?

La plupart des clients d'un centre de bien-être viennent une à trois fois par an, souvent avec un chèque-cadeau ou pour une occasion spéciale. Un petit groupe vient chaque mois ou plus souvent. Le but de la fidélisation est d'amener le premier groupe vers quatre visites par an.

Envie d'essayer?

Commencez par l'étape 1: une carte de fidélité à cinq tampons, remise au moment du départ. Mettez-la en place en cinq minutes avec la carte de fidélité pour spa et sauna. Démarrage gratuit, aucune application pour vos clients, et le message pour les jours calmes est inclus. Si vous gérez un établissement plus petit, regardez la carte de fidélité pour salons de massage.