Carte de fidélité numérique pour cafés : comment faire revenir vos clients

La plupart des cafés ne vivent pas des touristes ni des passants, mais des habitués. L'homme qui prend son cappuccino chaque matin à huit heures et quart. Les deux amies qui s'installent toujours près de la fenêtre le samedi. Ces clients reviennent par habitude, et une habitude, ça s'entretient.

C'est pour ça que la carte de fidélité a été inventée : neuf achetés, le dixième offert. Ça marche, mais le carton joue contre vous. Les cartes disparaissent au fond des poches, le tampon est sec, et vous n'avez aucune idée de qui en possède une. Une carte de fidélité numérique pour votre café règle exactement ces trois problèmes : la carte est sur le téléphone que le client tient déjà, le comptage se fait tout seul, et vous pouvez enfin joindre les gens qui font tourner votre établissement.

Vous trouverez ci-dessous comment ça se passe au comptoir, quelle offre fonctionne en restauration, et comment être opérationnel en une semaine sans ralentir vos baristas.

Pourquoi un client qui revient vaut plus qu'un nouveau

Faites le calcul pour votre établissement. Quelqu'un qui vient deux fois par semaine et dépense quatre euros représente plus de quatre cents euros par an. Le même client trois fois par semaine, et vous dépassez six cents. Vous n'avez donc pas besoin d'une vague de nouveaux visages pour grandir : il suffit que les gens que vous connaissez déjà passent un peu plus souvent.

Les études sur les programmes de fidélité montrent depuis des années qu'il revient grossièrement plusieurs fois moins cher de garder un client existant que d'en conquérir un nouveau. Dans la pratique, cela se voit surtout le matin : l'écart entre votre café et celui d'en face est mince, et une seule raison supplémentaire peut faire pencher la balance.

Ce qu'est concrètement une carte de fidélité numérique

Une carte de fidélité numérique est une carte qui se range dans le wallet du téléphone : Apple Wallet sur iPhone, Google Wallet sur Android. C'est là que se trouvent aussi les cartes d'embarquement, les billets de train et les places de cinéma. Votre carte se glisse simplement au milieu, avec votre logo, vos couleurs et le nom de votre établissement.

Aucune application à télécharger

C'est la différence essentielle avec les applications de fidélité des grandes chaînes. Votre client n'installe rien et ne crée aucun compte. Il scanne un QR code, appuie sur « ajouter au wallet », et c'est fini. Demandez à quelqu'un qui tient un gobelet brûlant d'installer une application et vous l'avez perdu ; demandez-lui de scanner une fois, et ça passe presque toujours. Le fonctionnement détaillé de ce parcours est expliqué dans l'article sur la carte de fidélité par QR code.

La carte se met à jour toute seule

Dès que vous ajoutez un tampon, la carte change sur le téléphone du client. Pas plus tard : tout de suite. Et cette mise à jour s'accompagne d'une notification sur l'écran verrouillé : « Encore 2 tampons avant votre café offert. » Ce message n'est pas perçu comme de la publicité, puisque le client vient justement de faire quelque chose pour le mériter.

Carte papier contre carte numérique

La comparaison honnête, sans discours commercial :

Pour approfondir cet arbitrage, lisez carte de fidélité numérique ou papier.

Comment ça se passe au comptoir

Un nouveau client

Sur le comptoir, un petit chevalet ou un autocollant avec un QR code. Le client scanne, saisit son nom, appuie sur « ajouter à Apple Wallet » ou « ajouter à Google Wallet », et il a une carte vierge. Cela prend une vingtaine de secondes et votre barista n'a rien à faire. Placez le chevalet là où les gens attendent déjà : à la caisse, ou à côté du lait et du sucre.

Un client qui revient

Le client ouvre son wallet, vous scannez le code de sa carte avec le téléphone ou la tablette du comptoir, le tampon est ajouté. Un seul geste, à peu près aussi rapide qu'un paiement par carte. Important pendant le rush du matin : ce n'est pas obligé de se faire au moment de la commande. Faites scanner au paiement, ou pendant que le café se prépare.

La carte est pleine

Le client reçoit une notification lui indiquant que sa récompense est disponible. Au comptoir, vous scannez à nouveau, la récompense est utilisée, et la carte repart de zéro. Pas de tickets volants, pas de discussion pour savoir s'il y avait huit ou neuf tampons.

Que mettre sur la carte ?

C'est l'offre qui détermine le résultat. Trois points qui font la différence sur le terrain :

• Restez atteignable. Dix cafés pour un offert est le grand classique, mais pour un établissement qui tourne surtout l'après-midi, c'est trop loin. Six ou sept convient très bien, et vous pourrez toujours ajuster ensuite.
• Offrez le premier tampon. Une carte qui démarre à un plutôt qu'à zéro donne l'impression d'un truc déjà lancé, et on termine ce qu'on a commencé.
• Récompensez avec de la marge. Un café offert vous coûte peu et fait beaucoup d'effet. Un déjeuner offert paraît généreux mais mange votre marge et attire ceux qui ne viennent que pour la récompense.

Pensez aussi aux heures creuses. Un tampon double entre quatorze et seize heures déplace les visites vers le moment où vos baristas attendent de toute façon. Vous trouverez d'autres exemples pensés pour la restauration sur la page cartes de fidélité pour cafés.

La notification sur l'écran verrouillé est votre canal le moins cher

C'est ce que le papier ne fera jamais. Comme la carte est dans le wallet, vous joignez vos habitués sans budget publicitaire et sans dépendre de qui verra votre publication sur les réseaux sociaux.

Ce que vous en faites vous appartient : un message quand il pleut et que la terrasse reste vide, l'annonce du nouveau single origin, ou un rappel discret à quelqu'un qui n'est pas venu depuis six semaines. La règle est simple : n'envoyez quelque chose que si le client y gagne. Un message bien placé toutes les deux semaines vaut mieux que trois par semaine qu'on balaie du doigt.

Au-delà des tampons : points et coupons

Tous les établissements n'entrent pas dans le moule de la carte à tampons. Si vous vendez aussi des déjeuners, des pâtisseries et du café en grains, une carte à points est plus juste : le client cumule des points par euro dépensé et les échange contre ce qu'il veut. L'expresso quotidien à deux euros cinquante ne pèse alors pas autant que la table qui déjeune pour trente euros, et c'est normal.

Vous pouvez aussi distribuer des coupons isolés : une réduction pour votre ouverture, une pâtisserie offerte pour l'anniversaire d'un habitué, ou une offre envoyée uniquement à ceux qui ne sont pas passés depuis un moment.

Opérationnel en cinq étapes

• Jour 1 : créez un compte, importez votre logo et choisissez vos couleurs.
• Jour 1 : paramétrez la carte : combien de tampons, quelle récompense.
• Jour 2 : imprimez le QR code et posez-le près de la caisse.
• Jour 2 : briefez l'équipe en deux minutes ; « vous voulez cumuler pour un café offert ? » suffit comme script.
• Semaine 1 : regardez combien de cartes ont été créées et envoyez votre premier message.

Vous pouvez commencer gratuitement. La formule d'entrée ne coûte rien et sert justement à voir si vos clients jouent le jeu avant de payer quoi que ce soit ; le prix des formules payantes se trouve sur la page tarifs.

Questions fréquentes

Mes clients doivent-ils télécharger une application ?

Non. La carte va dans Apple Wallet ou Google Wallet, déjà présents sur pratiquement tous les téléphones. Votre client scanne un QR code et appuie sur ajouter. Pas de téléchargement, pas de mot de passe, pas de compte.

Combien de temps prend le scan pendant le rush du matin ?

À peu près autant qu'un paiement par carte : quelques secondes. Vous ne tapez rien. Si c'est vraiment chargé, faites scanner pendant la préparation du café, cela ne bloque jamais la file.

Et si un client oublie son téléphone ou n'a plus de batterie ?

Vous ajoutez le tampon manuellement depuis votre tableau de bord, ou il le récupère la fois suivante. Contrairement au carton, rien ne se perd : tout ce qui a été cumulé reste acquis.

Est-ce que ça marche avec plusieurs établissements ?

Oui. Une même carte peut être valable dans tous vos points de vente, tout en vous montrant par site où l'on cumule et où l'on utilise les récompenses. Pour le client, c'est une seule maison, et c'est bien l'objectif.

Se lancer

Avant de paramétrer quoi que ce soit, autant savoir ce que cela peut rapporter chez vous. Faites le court questionnaire sur découvrez ce qu'une carte de fidélité rapporte à votre établissement : vous indiquez combien de clients vous servez par jour et leur dépense moyenne, et vous voyez immédiatement ce que représentent quelques visites supplémentaires par client et par an. Vous saurez alors si le jeu en vaut la chandelle, ce qui vaut mieux qu'une nouvelle pile de cartes en carton.