Tenir un fichier clients comme coiffeur ou salon : ce que vous notez, ce qui est permis, et la méthode sans Excel

Tenir un fichier clients comme coiffeur ou salon veut dire noter quatre choses : qui est le client, comment vous le joignez, ce que vous avez fait et quand. Vous n'avez pas besoin de plus pour voir qui s'éloigne et pour faire revenir ce client. Voici quelles données garder, ce que le RGPD autorise, une structure gratuite pour Excel, et la méthode par laquelle le fichier se remplit sans que vous tapiez.

En bref

• Quatre colonnes suffisent : contact, dernière visite, ce que vous avez fait, consentement pour les messages.
• Le RGPD l'autorise, à condition de dire ce que vous gardez et pourquoi.
• Une carte de fidélité numérique remplit le fichier à chaque tampon, sans Excel.

Pourquoi un fichier clients rapporte plus qu'un agenda rempli

La plupart des salons savent exactement qui vient demain, mais pas qui est venu pour la dernière fois il y a trois mois. C'est ce deuxième chiffre qui est l'argent. Un client qui s'éloigne en silence vous coûte en moyenne 8 à 10 visites par an. Pour une coupe à 35 euros, cela fait 300 euros par client et par an.

Reichheld et Schefter ont montré dans la Harvard Business Review que 5 pour cent de fidélisation en plus augmentent le bénéfice de 25 à 95 pour cent. Pas besoin d'être économiste pour comprendre : faire revenir un client coûte un message, en gagner un nouveau coûte de la publicité et un premier rendez-vous à prix réduit.

Le fichier n'est donc pas de l'administration. C'est la liste des personnes à appeler.

Quelles données vous gardez (et lesquelles non)

Restez sobre. Chaque champ que vous n'utilisez pas est un champ que vous ne mettez pas à jour.

| Champ | Pourquoi | Obligatoire ? | |---|---|---| | Prénom et nom | Pour reconnaître le client et le nommer | Oui | | Téléphone ou e-mail | Pour rappeler et faire revenir | L'un des deux | | Date de la dernière visite | Pour voir qui s'éloigne | Oui, c'est le champ le plus important | | Ce que vous avez fait | Formule de couleur, soin, produit, pour que la fois suivante soit juste | Oui pour la coiffure et la beauté | | Consentement pour les messages | Pouvez-vous envoyer une promotion ou un mot d'anniversaire | Oui, à noter | | Anniversaire | Pour une action d'anniversaire | Non, seulement si le client le veut | | Particularités | Allergie, type de peau, styliste préféré | Seulement si le soin l'exige |

Ce que vous ne notez pas : l'adresse (sauf si vous envoyez quelque chose), l'année de naissance, la situation familiale, des remarques sur la personne. Tout ce que vous ne voudriez pas voir lu par le client n'a rien à faire là.

Ce que dit le RGPD, en langage simple

Le règlement général sur la protection des données a l'air lourd, mais pour un salon il tient en quatre règles.

1. Dites ce que vous gardez et pourquoi. Une courte politique de confidentialité sur votre site ou à la caisse : « Nous conservons votre nom, vos coordonnées et l'historique de vos soins pour bien vous servir et vous rappeler votre rendez-vous. »
2. Utilisez les données pour la finalité prévue. Des coordonnées recueillies pour des rendez-vous ne servent pas d'office à une newsletter. Pour cela, vous demandez séparément, avec une case décochée par défaut.
3. Ne gardez pas plus longtemps que nécessaire. Les clients absents depuis trois ans, vous les supprimez. Les factures sont un cas à part : leur durée de conservation suit les règles fiscales de votre pays, et c'est de la comptabilité, pas le fichier clients.
4. Sécurisez-le. Un fichier Excel sans mot de passe sur un portable partagé n'est pas sécurisé. Transmettre un fichier par WhatsApp non plus.

Les clients ont le droit de demander ce que vous détenez sur eux et de le faire supprimer. Faites en sorte de pouvoir le faire en un mois. Le même règlement s'applique dans toute l'Union européenne, avec une autorité de contrôle par pays, la CNIL en France et l'Autorité de protection des données en Belgique. La plupart publient un guide gratuit pour les petites entreprises.

Tenir un fichier clients dans Excel : la structure gratuite

Si vous commencez sur papier ou dans Excel, utilisez ces colonnes, dans cet ordre :

Nom | Téléphone | E-mail | Dernière visite | Soin / formule | Messages (oui/non) | Anniversaire | Notes

Trois engagements avec vous-même :

• Chaque client, chaque visite, mettez la date à jour. Faites-le au moment de l'encaissement, pas en fin de journée.
• Chaque lundi, triez sur la dernière visite. Tous ceux qui dépassent leur intervalle, 8 semaines pour une coupe et 5 semaines pour les ongles, reçoivent un message.
• Un mot de passe sur le fichier, et un seul endroit. Pas sur trois portables, pas dans la boîte mail.

Cela fonctionne jusqu'à environ 100 clients. Au-delà, la mise à jour devient le goulot d'étranglement : un salon avec 400 clients et 25 visites par jour tape 25 dates par jour. Personne ne tient sur la durée, et le fichier devient peu fiable en deux mois.

La méthode sans taper : le fichier se remplit tout seul

Il existe une manière de mettre le fichier clients à jour à chaque visite sans que personne ne tape quoi que ce soit : une carte de fidélité numérique.

Voici comment cela marche. À la caisse, le client scanne un QR code, entre son prénom et place la carte dans Apple Wallet ou Google Wallet. À chaque visite, vous donnez un tampon avec votre téléphone. Ce tampon est aussitôt la date de visite dans votre fichier. Au bout de quelques semaines, vous avez, sans Excel :

• une liste de tous les clients avec leur dernière visite,
• une liste de ceux qui sont absents depuis plus longtemps que d'habitude,
• un bouton pour envoyer un message à ce groupe (« Vous nous manquez, il vous reste 3 tampons »),
• et le consentement pour les messages proprement enregistré, puisque le client a ajouté la carte lui-même.

La formule de couleur ou la note de soin, vous l'inscrivez une fois chez le client dans le système, et elle est là à la visite suivante. C'est ainsi que fonctionne la carte de fidélité pour coiffeurs : pour le client c'est une carte à tampons, pour vous c'est votre fichier clients.

Pour le RGPD, c'est plus propre qu'Excel : les données sont dans un endroit sécurisé, le client a consenti lui-même, et la suppression tient en un bouton.

Cinq choses à faire avec un bon fichier

1. Faire revenir ceux qui s'éloignent. Tous ceux qui ne sont pas venus depuis 10 semaines reçoivent un message. Dans les salons qui le font, une partie revient en deux semaines, et 20 à 30 pour cent est normal chez un coiffeur.
2. Les anniversaires. Un message avec une petite attention, par exemple un shampooing offert dans le mois de l'anniversaire. Cela ne coûte presque rien et reste en mémoire.
3. Remplir les jours calmes. Une promotion uniquement pour les clients déjà venus trois fois un mardi.
4. Demander des avis au bon moment. Deux jours après une visite, uniquement aux clients venus plus de cinq fois. Plus à ce sujet dans recueillir des avis Google grâce à votre carte de fidélité.
5. Savoir ce que vaut un client. Visites par an fois panier moyen. Ce chiffre décide de ce que vous pouvez dépenser pour le faire revenir.

Questions fréquentes

Quelles données puis-je conserver sur mes clients ?

Tout ce qui vous sert à rendre votre service et à joindre le client : nom, numéro de téléphone ou e-mail, ce que vous avez fait (formule de couleur, soin), quand, et si le client veut recevoir des messages. Les données sensibles comme la santé ou les allergies ne se notent que si le soin l'exige et que le client le sait.

Faut-il un consentement pour enregistrer des données clients ?

Pas pour les données nécessaires au rendez-vous et au soin, car cela relève de l'exécution du contrat. Pour les messages commerciaux, promotion ou e-mail d'anniversaire, il faut un consentement, et se désinscrire doit être aussi simple que s'inscrire. Expliquez dans une courte politique de confidentialité ce que vous gardez et pourquoi.

Combien de temps puis-je conserver les données clients ?

Aussi longtemps qu'elles servent à leur finalité. Une formule de couleur se garde tant que le client revient. Les données d'un client absent depuis trois ans, vous les supprimez ou les anonymisez. Les factures sont un cas à part : leur durée de conservation suit les règles fiscales de votre pays, et une facture n'est pas un profil client.

Excel suffit-il pour un fichier clients ?

Pour un salon de moins de 100 clients, cela peut aller, à condition de protéger le fichier par un mot de passe et de ne pas le partager par WhatsApp ou par e-mail. Au-delà, vous bloquez : pas de date de visite automatique, pas de messages, aucune vue sur qui s'éloigne. Un système qui remplit le fichier à chaque visite coûte alors moins de temps.

Comment voir quels clients s'éloignent ?

En notant la date à chaque visite et en listant les clients absents depuis plus longtemps que leur intervalle habituel : 8 semaines chez un coiffeur, 5 semaines dans une onglerie. Une carte de fidélité numérique le fait toute seule et peut envoyer un message à ces clients.

Envie d'essayer ?

Commencez aujourd'hui avec les quatre colonnes, ou laissez Excel de côté et laissez le fichier se remplir avec une carte de fidélité pour coiffeurs. En ligne en cinq minutes, démarrage gratuit, et vos clients n'ont rien à installer. Si vous travaillez dans une onglerie ou un institut de beauté, voyez la carte de fidélité numérique pour votre entreprise.