Je klantenkaart promoten: zo gaan klanten écht sparen

Je klantenkaart promoten: zo gaan klanten écht sparen

Een klantenkaart levert pas iets op als klanten hem ook pakken, gebruiken en terugkomen om de beloning op te halen. Veel ondernemers laten de kaart bij de kassa liggen en wachten af. Een goede promotie heeft drie onderdelen: een beloning die klanten echt willen, een team dat de kaart bij elke afrekening noemt, en acties die klanten op het juiste moment een reden geven om terug te komen. In dit artikel lees je hoe je dat aanpakt in een salon, café of winkel, welke regels in Nederland gelden voor kortingen en klantgegevens, en hoe je meet of het werkt.

Kort samengevat

• De beloning verkoopt de kaart. Kies iets wat klanten zelf willen, binnen een aantal bezoeken dat haalbaar voelt, en geef de eerste stempel meteen.
• De kassa is je beste kanaal. Eén vaste zin van je medewerkers bij elke afrekening doet meer dan een poster of een losse post op social media.
• Acties houden de kaart levend. Dubbele stempels in rustige uren, een verjaardagsbericht en een herinnering vlak voor de beloning zorgen voor extra bezoeken.
• Houd je aan de regels. Een korting moet uitgaan van de laagste prijs van de afgelopen 30 dagen, en voor marketing met klantgegevens heb je een geldige grondslag nodig.
• Meet vanaf dag één. Kijk naar uitgegeven kaarten, actieve spaarders, de tijd tussen bezoeken en het aantal ingewisselde beloningen.

Inhoudsopgave

• Wat een klantenkaartpromotie precies is
• Begin bij een beloning die klanten willen
• Aan de kassa wordt de kaart verkocht
• De kaart promoten bij bestaande en nieuwe klanten
• Acties via de kaart: zo blijft hij in gebruik
• De regels: kortingen, privacy en toestemming
• Digitaal of papier: wanneer past wat?
• Zo meet je of je promotie werkt
• Zo kijken wij naar klantenkaartpromotie
• Je klantenkaart met Beepify
• Veelgestelde vragen
• Bronnen

Wat een klantenkaartpromotie precies is

Met klantenkaartpromotie kun je twee dingen bedoelen, en een goed programma doet ze allebei.

1. De kaart zelf promoten. Je zorgt dat zoveel mogelijk klanten een klantenkaart nemen. Dat gebeurt aan de kassa, via je bonnetje, je etalage, je Google-profiel en je socials.
2. Promoties via de kaart. Als klanten de kaart eenmaal hebben, gebruik je hem om acties aan te bieden: extra stempels, een verjaardagscadeau, een korting in een rustige week.

Het eerste levert kaarthouders op, het tweede levert bezoeken op. Een kaart die veel wordt uitgedeeld maar waar daarna niets mee gebeurt, raakt onderin een la of portemonnee. Een kaart met mooie acties die bijna niemand heeft, bereikt te weinig mensen. Wil je eerst het hele programma neerzetten voordat je aan de promotie begint? Ons stappenplan voor een loyaliteitsprogramma loopt alle zeven stappen door.

Begin bij een beloning die klanten willen

De beste promotie redt geen saaie beloning. Als een klant aan de kassa hoort “na tien bezoeken krijg je 5% korting”, haakt hij af. Hoort hij “bij je zesde koffie is de volgende van ons”, dan pakt hij zijn telefoon.

Drie keuzes die je vooraf maakt

• Het aantal bezoeken. Stem het af op hoe vaak je klanten gemiddeld komen. Een vaste koffieklant komt vaak meerdere keren per week, een knipbeurt is eens in de zes à acht weken. Bij een kapper is tien stempels al gauw anderhalf jaar sparen, en dat is te lang.
• De beloning. Een concreet product of een concrete dienst spreekt meer aan dan een percentage. Denk aan een gratis kop koffie, een gratis wenkbrauwbehandeling of een tasje met een product uit je assortiment.
• De looptijd. Zet in de voorwaarden hoe lang stempels geldig zijn en wanneer een beloning vervalt. Houd het kort en duidelijk, zodat er aan de kassa geen discussie ontstaat.

Geef een voorsprong

Geef bij aanmelding meteen de eerste stempel of twee. Een kaart die al deels vol is, voelt als iets wat je kunt afmaken, en niet als een opdracht die nog moet beginnen. Het kost je bijna niets, want de klant moet de overige bezoeken toch nog maken.

Voorbeelden per branche

Twijfel je tussen stempels, punten of een andere vorm? Op onze pagina met vijf kaarttypes zie je per type waar het goed voor werkt.

Aan de kassa wordt de kaart verkocht

De kassa is het moment waarop een klant tevreden is, zijn telefoon al in de hand heeft en net heeft betaald. Daar wordt een klantenkaart een succes of niet. Een poster naast de pinautomaat helpt, maar een medewerker die het programma noemt, helpt veel meer.

Geef je team één vaste zin

Laat het niet afhangen van wie er toevallig achter de kassa staat. Spreek een korte zin af die iedereen gebruikt, bijvoorbeeld:

• “Spaar je al bij ons? Scan deze code, dan krijg je meteen twee stempels en is je zesde koffie gratis.”
• “Wil je de kaart in je Wallet? Na vijf behandelingen krijg je een gratis föhnbeurt.”

De zin bevat altijd drie dingen: dat het gratis is, wat de klant moet doen en wat hij krijgt. Oefen het in een teamoverleg en houd een week lang bij wie het het vaakst noemt. Een kleine wedstrijd binnen het team werkt vaak beter dan een instructie op papier.

Maak aanmelden zo kort mogelijk

Elke extra stap kost aanmeldingen. Een formulier met tien velden, een app die eerst gedownload moet worden of een account met wachtwoord: bij elk obstakel haakt een deel van de klanten af. Een QR-code op de toonbank die de kaart direct in Apple Wallet of Google Wallet zet, is in een paar seconden klaar. Hoe dat werkt, zie je op onze pagina over de QR-code stempelkaart.

Vraag daarbij alleen de gegevens die je echt nodig hebt. De KVK adviseert ondernemers met een loyaliteitsprogramma uitdrukkelijk om klanten geen persoonsgegevens te vragen die je niet nodig hebt. Een voornaam en eventueel een geboortedatum voor een verjaardagsactie zijn genoeg voor de meeste zaken.

De kaart promoten bij bestaande en nieuwe klanten

Naast de kassa zijn er nog meer kanalen. Het belangrijkste is dat je overal hetzelfde aanbod noemt, met dezelfde beloning en dezelfde QR-code.

Bestaande klanten

• De eerste weken na de lancering. Geef iedereen die zich in de eerste maand aanmeldt een extra stempel. Zo heb je een reden om het overal te noemen.
• Overstappen van papier. Heb je al een papieren stempelkaart? Zet de stempels van de oude kaart over naar de digitale. Dan verliest niemand iets en is het overstappen een kleine moeite.
• E-mail en nieuwsbrief. Heb je een lijst met klanten die toestemming hebben gegeven voor je nieuwsbrief, stuur dan een korte mail met de QR-code en de beloning.
• Afsprakenbevestiging. Werkt je salon met een online agenda? Zet een regel over de klantenkaart in de bevestigingsmail of herinnering.

Nieuwe klanten

• Etalage en deur. Een sticker met de QR-code en de beloning in één zin: “Zesde koffie van ons”.
• Social media. Laat zien hoe de kaart er in de Wallet uitziet, in je eigen huisstijl. Een korte video van tien seconden zegt meer dan een lange uitleg.
• Google-profiel. Zet de spaaractie in een bericht op je bedrijfsprofiel. Mensen die je zaak opzoeken, zien zo meteen dat ze bij je kunnen sparen.
• Bonnetje en verpakking. Een QR-code op de bon, een kaartje in de tas of een sticker op de koffiebeker.

Acties via de kaart: zo blijft hij in gebruik

Zodra klanten de kaart hebben, begint het tweede deel: acties die een reden geven om terug te komen. Plan ze vooruit, zodat je niet elke week hoeft te bedenken wat je gaat doen.

1. Dubbele stempels in rustige uren. Is dinsdagochtend stil in je salon of de middag rustig in je café? Geef dan dubbele stempels op die momenten. Je vult je agenda waar dat het meest oplevert.
2. Verjaardagsbericht. Een bericht op de verjaardag met een kleine attentie voelt persoonlijk en kost weinig.
3. Bijna-vol-herinnering. Klanten die nog één of twee stempels van hun beloning af zitten, zijn het makkelijkst over te halen. Een bericht als “Nog één bezoek en je volgende koffie is gratis” werkt beter dan een algemene actie.
4. Win-back. Stuur klanten die al een tijd niet zijn geweest een bericht met een extra stempel als ze binnen twee weken langskomen.
5. Seizoensacties. Koningsdag, de zomer, Sinterklaas, de feestdagen: koppel er een tijdelijke extra beloning aan.
6. Reviewverzoek na het bezoek. Een tevreden klant die net een stempel kreeg, is ook de klant die het meest bereid is een Google-review te schrijven.

Houd de frequentie laag. Eén of twee berichten per maand blijven welkom, een bericht per dag zorgt dat klanten de meldingen uitzetten of de kaart verwijderen.

De regels: kortingen, privacy en toestemming

Een klantenkaart werkt met kortingen en met klantgegevens, en voor allebei gelden in Nederland duidelijke regels.

Kortingen en prijsvergelijkingen

Adverteer je met een korting, bijvoorbeeld “20% korting voor kaarthouders”? Dan moet die korting volgens de ACM gebaseerd zijn op de laagste prijs die je in de 30 dagen vóór de korting rekende. Je mag de prijs dus niet eerst verhogen om daarna een grote korting te tonen. Een gratis product na een aantal stempels is helderder en voorkomt deze discussie meestal. Werk je met prijskortingen en twijfel je of je actie klopt, overleg dan met je brancheorganisatie of een jurist voordat je hem publiceert.

Klantgegevens en marketingberichten

Voor elke verwerking van persoonsgegevens heb je onder de AVG een wettelijke grondslag nodig. De Autoriteit Persoonsgegevens schrijft over reclame dat je klanten in begrijpelijke taal moet vertellen wat je met hun gegevens doet en of ze reclame van je kunnen verwachten. Dat betekent in de praktijk:

• Zet bij de aanmelding in één of twee zinnen welke gegevens je vraagt en waarvoor.
• Vertel dat klanten berichten over acties kunnen ontvangen en hoe ze die uitzetten.
• Vraag geen gegevens die je niet gebruikt.

Kies je toestemming als grondslag, let dan op hoe je die vraagt. In een onderzoek naar de bonuskaart van Albert Heijn stelde de toezichthouder vast dat toestemming een vrije, specifieke en geïnformeerde keuze moet zijn, en dat stilzwijgen of niets doen niet als toestemming telt. Een vooraf aangevinkt vakje is dus geen goed idee. Toestemming moet bovendien altijd weer in te trekken zijn.

Klanten worden kritischer. In een artikel in het AD over klantenkaarten waarschuwen experts voor uitgebreide klantprofielen en het risico van datalekken. Voor een kleine zaak is dat juist een kans: met weinig gegevens en een eerlijke uitleg win je vertrouwen.

Digitaal of papier: wanneer past wat?

Een papieren stempelkaart is goedkoop en snel geregeld. Voor een marktkraam of een tijdelijke pop-up kan dat genoeg zijn. Voor een vaste zaak die wil promoten en meten, schiet papier tekort.

De doorslag geeft meestal de promotie. Met papier kun je klanten niet herinneren dat ze bijna een beloning hebben, en dat is juist het moment dat een extra bezoek oplevert. In onze vergelijking van digitale en plastic klantenkaarten gaan we dieper in op de kosten en verschillen. Heb je een kledingwinkel? Lees dan ook ons stuk over papier tegenover digitaal in de kledingwinkel.

Zo meet je of je promotie werkt

Zonder cijfers weet je niet of je kaart extra bezoeken oplevert of alleen beloningen weggeeft aan klanten die toch al kwamen. Houd deze vijf getallen bij, het liefst per maand:

1. Uitgegeven kaarten. Hoeveel klanten meldden zich aan? Vergelijk dat met het aantal afrekeningen om te zien of je team de kaart echt noemt.
2. Actieve kaarthouders. Hoeveel kaarthouders kregen de afgelopen dertig of zestig dagen een stempel? Een groot verschil met het aantal uitgegeven kaarten betekent dat je meer acties nodig hebt.
3. Tijd tussen bezoeken. Komt een kaarthouder vaker dan voorheen? Bij een salon kan een week korter tussen twee afspraken over een jaar veel opleveren.
4. Ingewisselde beloningen. Worden er bijna geen beloningen opgehaald, dan is het spaartraject waarschijnlijk te lang.
5. Effect per actie. Hoeveel stempels kwamen er binnen in de week na een pushbericht, vergeleken met een gewone week?

Houd het simpel: vergelijk een maand vóór de lancering met de maanden erna, en vergelijk acties met elkaar. Wil je vooraf een inschatting van wat extra bezoeken je kunnen opleveren? Met onze ROI-calculator voor klantbehoud reken je dat uit met je eigen gemiddelde besteding. Meer achtergrond vind je in ons overzicht met cijfers over klantenbinding.

Zo kijken wij naar klantenkaartpromotie

We zien het elke week bij salons, cafés en winkels: het succes van een klantenkaart zit zelden in de techniek, maar bijna altijd in het gemak voor de klant. Elke stap die je tussen de klant en zijn eerste stempel zet, kost aanmeldingen. Daarom hebben we gekozen voor een kaart die direct in Apple Wallet of Google Wallet komt, zonder extra app, met één scan van een QR-code.

Het tweede wat we leren: een kaart zonder berichten wordt vergeten. Het moment dat je een klant laat weten dat hij bijna een gratis behandeling heeft, of dat hij op zijn verjaardag iets krijgt, maakt van een stempelkaart een reden om terug te komen. Dat moet met één klik kunnen, anders doet niemand het in een drukke week.

En tot slot: koppel je klantenkaart aan je reputatie. Een klant die net zijn stempel kreeg, is tevreden. Een automatisch reviewverzoek op dat moment levert vaker een positieve Google-review op dan een verzoek weken later. Zo werkt je klantenkaart ook voor klanten die je nog niet kent.

— erenmette

Je klantenkaart met Beepify

Met Beepify maak je een digitale stempel- of spaarkaart in je eigen huisstijl, die klanten met een QR-scan in Apple Wallet of Google Wallet zetten. Je stuurt pushberichten naar al je klanten, gebruikt verjaardags- en locatiemeldingen, vraagt automatisch om een Google-review na elk bezoek en ziet je resultaten realtime. Het Starter-pakket kost €45 per maand of €540 per jaar, Professional €86,67 per maand of €1.040 per jaar, en Multi-Location €207,50 per maand of €2.490 per jaar. Een extra scanner kost €5 per maand en een extra locatie €25 per maand. Bekijk alle pakketten en prijzen en kies wat bij je zaak past.

Veelgestelde vragen

Hoe maak ik een klantenkaart aan voor mijn zaak?

Bepaal eerst de spaarvorm, de beloning en de looptijd. Daarna ontwerp je de kaart in je huisstijl en zet je een QR-code bij de kassa waarmee klanten de kaart in hun Wallet zetten. Voor een salon staat het stap voor stap in onze uitleg over een digitale stempelkaart maken.

Moeten mijn klanten een app downloaden?

Niet bij een kaart die in Apple Wallet of Google Wallet staat. Die apps staan al op vrijwel elke smartphone, dus de klant scant alleen de QR-code en voegt de kaart toe. Dat scheelt aan de kassa veel uitleg en afhakers.

Hoe vaak mag ik pushberichten sturen?

Daar is geen vast getal voor, maar één of twee berichten per maand is een goede richtlijn. Zorg dat elk bericht iets oplevert voor de klant, zoals een extra stempel of een herinnering dat de beloning bijna binnen is. Vertel bij aanmelding dat klanten berichten krijgen en hoe ze die uitzetten.

Hoe lang duurt het voordat een klantenkaart effect heeft?

Aanmeldingen zie je meteen als je team de kaart actief noemt. Het effect op herhaalbezoek wordt pas zichtbaar na een paar bezoekcycli: bij een café na enkele weken, bij een kapsalon na een paar maanden. Vergelijk daarom steeds hele maanden met elkaar.

Bronnen

• ACM waarschuwt voor nepkortingen
• Autoriteit Persoonsgegevens: Reclame
• KVK: Customer loyalty with loyalty programmes, these are the rules
• Autoriteit Persoonsgegevens: onderzoek naar de verwerking van persoonsgegevens bij de bonuskaart (2012)
• AD: Nóg een klantenkaart erbij

Aanbevelingen

• Spaarkaart winkel digitaal: zo verhoog je terugkeerfrequentie
• Klantenkaart winkel: digitaal vs. plastic vergeleken
• Digitale stempelkaart voor kleine ondernemers
• Barbershop marketing met een digitale spaarkaart