En siete pasos hacia un programa de fidelización que hace volver a tus clientes
Elige la forma que encaja con tu negocio, decide la recompensa y pon la tarjeta en el móvil de tu cliente. No tienes que mandar hacer una app ni regalar descuentos.
¿Qué es un programa de fidelización?
Un programa de fidelización es un acuerdo fijo con tu cliente: vuelve y con eso acumula para algo. Ese ahorro se hace con un sello, un punto, un nivel o un importe fijo al mes. Cuando junta bastantes sellos, recibe su recompensa. Así volver se convierte en costumbre y no en una casualidad.
En un negocio pequeño funciona porque ya conoces a tus clientes. Conseguir un cliente nuevo cuesta de cinco a veinticinco veces más que hacer volver a uno que ya tienes, y según Bain un cinco por ciento más de clientes que se quedan ya da un veinticinco por ciento más de beneficio.
Y ves quién deja de venir. Una tarjeta de papel no te dice nada, pero una tarjeta en el wallet te muestra quién lleva seis semanas sin venir y cuántos sellos le faltan. Sobre eso mandas un mensaje, y ese mensaje suele ser suficiente.
Cuatro formas, cuál encaja contigo
Mira primero cada cuánto viene tu cliente y después elige la forma.
| Forma | Cómo funciona | Encaja con | Ojo con |
|---|---|---|---|
| Tarjeta de sellos | Un sello por visita y con diez está llena | Negocios de visita frecuente, como un café | Elige una recompensa que aguante tu margen |
| Sistema de puntos | Un euro es un punto y los puntos son saldo | Tiendas con tickets muy distintos | Deja la cuenta simple o nadie participa |
| Niveles | Más visitas dan un nivel más alto y más ventajas | Negocios de servicios caros, como una joyería | El nivel más alto tiene que ser alcanzable |
| Suscripción | Un importe fijo al mes por ventajas fijas | Negocios con clientela fija, como un gimnasio | Cada mes tienes que dar valor de verdad |
Montar un programa de fidelización en siete pasos
- 1
Elige un solo objetivo
¿Quieres que tus clientes vengan más a menudo, gasten más por visita o se queden más tiempo? Elige uno. Un programa que intenta tres cosas a la vez no consigue ninguna.
- 2
Elige la forma que encaja con su frecuencia
Si un cliente viene cada semana, la tarjeta de sellos funciona. Si viene dos veces al año, nunca llegará a diez sellos y te vienen mejor los niveles o los puntos.
- 3
Decide la recompensa
Busca algo de mucho valor para tu cliente y de poco coste para ti. Un lavado gratis, un nail art o una copa de vino de la casa. Nada de descuento en todo, porque así enseñas a tus clientes a esperar al descuento.
- 4
Decide el número de sellos o puntos
Haz la cuenta desde tu margen. En diez visitas regalas más o menos una visita, así que la recompensa puede costar sobre una décima parte de lo que te gasta ese cliente. Con veinte sellos nadie empieza.
- 5
Pon la tarjeta en el móvil de tu cliente
La tarjeta va en Apple Wallet o Google Wallet, al lado de su tarjeta del banco. Escanea tu código QR y toca una vez en añadir. Sin app y sin contraseña, así no pierdes a nadie en la descarga.
- 6
Arranca en la caja, no en redes sociales
Pregúntalo al cobrar, a cada cliente, durante dos semanas. Con una frase basta: te pongo la tarjeta en el móvil y el sexto corte es gratis. Una publicación te da un puñado de tarjetas, la caja te las da todas.
- 7
Mide a las ocho semanas cuántos clientes volvieron
Mira cuántas tarjetas has dado, cuántos clientes llegaron al segundo sello y cuántos llegaron a la recompensa. Si todo se queda en un sello, tu recompensa es muy pequeña o nadie la ofrece en la caja.
Seis programas de fidelización reales
Mira cómo lo han montado negocios como el tuyo.
Peluquerías
Seis cortes y el lavado gratis. Un cliente viene cada seis semanas, así que esa tarjeta dura nueve meses.
Ver este sectorCafeterías
Diez cafés y el undécimo gratis. Un cliente fijo lo consigue en dos semanas, así que ves enseguida quién viene de verdad cada mañana.
Ver este sectorSalones de uñas
Seis tratamientos y luego un nail art de regalo. Te cuesta un cuarto de hora de trabajo y ningún material, y tu clienta lo publica en Instagram.
Ver este sectorRestaurantes
Cinco visitas y una botella de vino de la casa. Funciona mejor en tus días flojos, porque ahí es cuando pones la recompensa.
Ver este sectorTiendas de ropa
Un euro es un punto y cien puntos son diez euros de saldo. El saldo hace volver a tu cliente, el descuento en caja no.
Ver este sectorJoyerías
Niveles en lugar de sellos: limpieza gratis en el primer nivel e invitación a la noche privada en el más alto.
Ver este sectorTres mensajes que hacen el trabajo
Los configuras una vez y después salen solos.
Mensaje de cumpleaños
El día de su cumpleaños tu cliente recibe un mensaje con un pequeño detalle, por ejemplo un café gratis válido catorce días. Casi nadie dice no a una excusa para pasarse.
Te echamos de menos
Si un cliente tarda más de lo normal en volver, por ejemplo ocho semanas, sale un mensaje automático con un motivo para volver. Tú no tienes que apuntar quién se ha quedado callado.
Te faltan dos sellos
Si tu cliente está cerca de su recompensa, recibe un empujón: te faltan dos sellos y tu corte es gratis. Ese es el momento en el que pide su próxima cita en lugar de dejarlo para más adelante.
¿Cuánto cuesta un programa de fidelización?
Probarlo es gratis. Creas una cuenta sin tarjeta y pones tu tarjeta en tres móviles, por ejemplo el tuyo y los de dos empleados. Así ves exactamente cómo queda la tarjeta en el wallet de un cliente antes de pagar nada.
Cuando te lanzas de verdad, eliges un plan de 54, 104 o 249 euros al mes sin IVA, y cada plan empieza con 14 días gratis. Si pagas al año, pagas diez meses en vez de doce. Un local más o un escáner más se compran aparte.
El coste de verdad son las recompensas. Cuenta con un ocho a doce por ciento de lo que facturan los clientes que participan. Si un corte cuesta 35 euros y después de seis cortes regalas un lavado de 10 euros, estás en un cinco por ciento y te queda margen.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un programa de fidelización?
Un programa de fidelización es un acuerdo en el que tu cliente acumula por volver. Cada visita le da un sello, un punto o un nivel más alto, y cuando junta bastante recibe su recompensa. El objetivo no es dar descuento, sino convertir el volver en costumbre. La tarjeta va en su móvil, en Apple Wallet o Google Wallet.
¿Qué ejemplos hay de programa de fidelización?
Diez cafés y el undécimo gratis en una cafetería. Seis cortes y luego el lavado gratis en una peluquería. Seis tratamientos de uñas y luego un nail art de regalo. Cinco visitas a un restaurante y una botella de vino de la casa. En una tienda de ropa, un euro es un punto y cien puntos son diez euros de saldo. En una joyería los niveles funcionan mejor que los sellos.
¿Qué formas de programa de fidelización existen?
Cuatro. La tarjeta de sellos, donde cada visita da un sello. El sistema de puntos, donde tu cliente junta puntos según lo que gasta. Los niveles, donde más visitas dan más ventajas. Y la suscripción, donde tu cliente paga un importe fijo al mes por ventajas fijas. Cada cuánto viene tu cliente decide qué forma encaja.
¿Cómo se monta un programa de fidelización?
Elige un objetivo, elige la forma que encaja con la frecuencia de visita y decide la recompensa. Después calcula el número de sellos desde tu margen. Pon la tarjeta en el móvil de tu cliente, ofrécela en la caja a todo el mundo durante dos semanas y mira a las ocho semanas cuántos clientes volvieron. Con Beepify tienes la tarjeta lista en cinco minutos.
¿Cuánto cuesta un programa de fidelización?
Probarlo es gratis, con tres móviles y sin tarjeta. Cuando te lanzas, un plan cuesta 54, 104 o 249 euros al mes sin IVA, y cada plan empieza con 14 días gratis. Al año pagas diez meses. Cuenta además con un ocho a doce por ciento de lo que facturan los clientes que participan para las recompensas.
¿Funciona un programa de fidelización sin app?
Sí. La tarjeta va en Apple Wallet o Google Wallet, que ya vienen en todos los móviles. Tu cliente escanea tu código QR y toca una vez en añadir. Sin app, sin contraseña y sin cuenta. Tú escaneas con el móvil que ya tienes o con la app de Beepify en un aparato detrás del mostrador.
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