في سبع خطوات إلى برنامج ولاء يعيد عملاءك إليك

ما هو برنامج الولاء؟

برنامج الولاء هو اتفاق ثابت مع عميلك: يعود إليك فيجمع بذلك شيئًا له قيمة. الجمع يكون بطابع، أو نقطة، أو مستوى، أو مبلغ ثابت كل شهر. وعند اكتمال الطوابع يأخذ مكافأته. هكذا يصبح الرجوع عادة بدل أن يكون خيارًا عابرًا.

هذا ينجح في النشاط الصغير لأنك تعرف عملاءك أصلًا. جلب عميل جديد يكلفك من خمسة إلى خمسة وعشرين ضعفًا مقارنة بإعادة عميل حالي، وبحسب Bain فإن زيادة العملاء الباقين بخمسة بالمئة ترفع الربح خمسة وعشرين بالمئة.

وترى أيضًا من توقف عن الحضور. البطاقة الورقية لا تخبرك بشيء، أما البطاقة في المحفظة فتبيّن لك من لم يأت منذ ستة أسابيع وكم طابعًا بقي له. عليها ترسل رسالة واحدة، وهذه الرسالة تكفي في الغالب.

إعداد برنامج ولاء في سبع خطوات

1. 1

   اختر هدفًا واحدًا

   هل تريد أن يأتي عملاؤك أكثر، أو أن ينفقوا أكثر في الزيارة، أو أن يبقوا معك أطول؟ اختر واحدًا. البرنامج الذي يحاول ثلاثة أهداف معًا يفشل في الثلاثة.

2. 2

   اختر الشكل المناسب لعدد زيارات عميلك

   إن كان عميلك يأتي كل أسبوع، فبطاقة الطوابع تنجح. وإن كان يأتي مرتين في السنة فلن يجمع عشرة طوابع أبدًا، فاختر المستويات أو النقاط.

3. 3

   حدّد المكافأة

   اختر شيئًا قيمته عالية عند عميلك وكلفته قليلة عليك. غسلة شعر مجانية، أو رسم أظافر، أو كأس نبيذ من المحل. لا تخصم على كل شيء، فتعلّم عملاءك انتظار الخصم.

4. 4

   حدّد عدد الطوابع أو النقاط

   احسب من هامش ربحك إلى الخلف. في عشر زيارات تمنح زيارة واحدة تقريبًا، فتكلفة المكافأة تكون نحو عشر إيرادك من العميل. وعند عشرين طابعًا لا يبدأ أحد.

5. 5

   ضع البطاقة على هاتف عميلك

   تذهب البطاقة إلى Apple Wallet أو Google Wallet، بجانب بطاقته البنكية. يمسح رمز QR وينقر مرة واحدة على الإضافة. لا تطبيق ولا كلمة سر، فلا تفقد أحدًا في خطوة التنزيل.

6. 6

   أطلق البرنامج عند الكاشير لا على مواقع التواصل

   اسأل كل عميل عند الدفع، أسبوعين كاملين. جملة واحدة تكفي: أضع بطاقتك على هاتفك فتكون حلاقتك السادسة مجانية. المنشور يجلب بطاقات قليلة، والكاشير يجلبها كلها.

7. 7

   قِس بعد ثمانية أسابيع كم عميلًا عاد

   انظر كم بطاقة أصدرت، وكم عميلًا وصل إلى الطابع الثاني، وكم واحدًا بلغ المكافأة. إن توقف الجميع عند طابع واحد فمكافأتك صغيرة أو لا أحد يسأل عند الكاشير.

الأسئلة الشائعة