Kundenbindung im Hundesalon: 7 Wege, damit Hundebesitzer alle 8 Wochen wiederkommen

Kundenbindung im Hundesalon dreht sich um eine Zahl: das Intervall. Ein Hund, der alle acht Wochen kommt statt alle zwölf, bringt pro Jahr anderthalb Mal so viel, ohne dass Sie einen einzigen neuen Kunden gewinnen müssen. Hier stehen sieben Wege, damit Hundebesitzer rechtzeitig wiederkommen, sortiert nach dem, was am meisten bringt.

Kurz gesagt

• Das Intervall ist Ihre wichtigste Zahl. Von 12 auf 8 Wochen sind 50 Prozent mehr Umsatz pro Hund.
• Den nächsten Termin beim Bezahlen zu vergeben, ist die halbe Arbeit.
• Eine Stempelkarte auf den Namen des Hundes macht Treue sichtbar und schön.

Warum ein Stammkunde im Hundesalon so viel wert ist

Rechnen Sie mit. Ein Termin kostet im Schnitt 65 Euro. Ein Hund, der alle zwölf Wochen kommt, bringt 280 Euro pro Jahr. Derselbe Hund alle acht Wochen: 420 Euro. Alle sechs Wochen: 560 Euro. Der Unterschied zwischen "wenn es gerade passt" und "rechtzeitig" sind also 140 bis 280 Euro pro Hund pro Jahr.

Bei einem Salon mit 150 Hunden sind das 20.000 bis 40.000 Euro pro Jahr, ohne neue Kunden, ohne Werbung. Reichheld und Schefter haben diesen Effekt schon in der Harvard Business Review beschrieben: Eine kleine Verbesserung bei der Kundenbindung bringt überproportional viel Gewinn, weil die Kosten für diesen Kunden schon bezahlt sind.

Die sieben Wege unten zielen alle auf dieses Intervall.

1. Vergeben Sie den nächsten Termin beim Bezahlen

Der einfachste und der stärkste. Während der Besitzer bezahlt, sagen Sie: "Soll ich Max schon in sieben Wochen eintragen?" Neun von zehn sagen ja, denn sie wissen, dass sie sonst vergessen anzurufen, bis das Fell wieder zu lang ist.

Was das bewirkt: Das Intervall bestimmen Sie, nicht der Moment, in dem der Besitzer die Knoten entdeckt. Das macht im Schnitt zwei bis vier Wochen pro Termin aus.

Praktisch: Wählen Sie ein festes Intervall pro Rasse und halten Sie sich daran. Pudel und Doodles sechs bis acht Wochen, kurzhaarige Rassen zehn bis zwölf.

2. Schicken Sie eine Erinnerung, bevor das Intervall abläuft

Nicht jeder Besitzer plant vor. Für die gibt es eine Nachricht eine Woche vor Ablauf des Intervalls. "Max war vor fast acht Wochen bei uns. Sollen wir einen Termin machen?"

Der Zeitpunkt ist wichtig. Zu früh, und der Besitzer überliest es. Zu spät, und das Fell ist schon verfilzt und der Termin dauert länger als geplant. Eine Woche vor dem Intervall ist die richtige Stelle.

Sie können das mit einem Kalender von Hand machen, aber bei mehr als 50 Hunden hält das niemand durch. Eine digitale Kundenkarte macht es automatisch: Jeder Termin ist ein Stempel, die Karte weiß also genau, wann der letzte Termin war. So funktioniert die Kundenkarte für Hundesalons: Der Besitzer hat die Karte in Apple Wallet oder Google Wallet, Sie stempeln bei jedem Termin, und nach sieben Wochen geht von selbst eine Nachricht raus.

3. Geben Sie dem Hund seine eigene Stempelkarte

Eine Stempelkarte im Hundesalon funktioniert anders als in einem Café. Die Frequenz ist niedrig, alle sechs bis zwölf Wochen, die Anzahl der Stempel muss also klein sein. Und die Belohnung darf kein ganzer Gratistermin sein, denn der kostet Sie 65 Euro.

Was funktioniert:

| Anzahl Stempel | Belohnung | Was es Sie kostet | |---|---|---| | 5 | Sechster Termin zum halben Preis | 30 Euro | | 6 | Gratis Nägel schneiden und Ohren reinigen beim siebten | 10 Minuten | | 6 | Gratis Shampoo-Upgrade oder Fellpflege | 5 Euro Produkt | | 8 | Gratistermin | 65 Euro, nur bei hohen Preisen |

Stellen Sie die Karte auf den Namen des Hundes aus, nicht auf den des Besitzers. "Max hat 4 von 6 Stempeln." Besitzer zeigen das anderen Hundeleuten auf der Wiese, und das ist die beste Werbung, die Sie bekommen.

Aus der Studie von Nunes und Drèze: Eine Karte, auf der schon ein Stempel steht, wird fast doppelt so oft voll gemacht wie eine leere. Schenken Sie also beim ersten Termin gleich einen Stempel.

4. Machen Sie den ersten Besuch eines neuen Hundes unvergesslich

Neue Kunden kommen meist über eine Empfehlung oder über Google. Der erste Termin entscheidet, ob sie bleiben. Drei Dinge machen den Unterschied:

• Ein Foto danach. Schicken Sie es dem Besitzer oder geben Sie es mit. Dieses Foto landet auf Instagram und im Familienchat.
• Ein kurzer Bericht. "Max war ruhig, die Ohren waren etwas schmutzig, in acht Wochen gerne wieder." Das zeigt, dass Sie den Hund wirklich angesehen haben.
• Der nächste Termin. Siehe Punkt 1. Bei einem neuen Kunden ist das der Moment, in dem Sie das Intervall festlegen.

5. Belohnen Sie die Empfehlung

Die meisten Hundesalons wachsen durch Mundpropaganda. Machen Sie das deutlich: "Bringt ein Bekannter seinen Hund mit? Dann bekommen Sie beide einen Stempel extra." Kostet Sie zwei Stempel und bringt einen neuen Hund, der über eine vertraute Quelle kommt und deshalb länger bleibt.

Digital können Sie das pro Karte mitzählen, auf Papier funktioniert eine Karte mit "empfohlen von" auch.

6. Füllen Sie die ruhigen Wochen mit einer gezielten Aktion

Jeder Hundesalon hat ruhige Wochen: Januar nach den Feiertagen, die Sommerferien. Statt eines allgemeinen Rabatts in den sozialen Medien, der auch Ihren Stammkunden Rabatt gibt, die sowieso gekommen wären, schicken Sie eine Nachricht an die Besitzer, die schon länger als ihr Intervall weg sind: "Wir haben diese Woche Platz. Kommen Sie mit Max, dann sind die Nägel gratis."

Dafür müssen Sie wissen, wer zu lange weg ist. Mit einem Kalender geht das mit etwas Sucherei, mit einer digitalen Karte ist es ein Filter.

7. Fragen Sie im richtigen Moment nach der Bewertung

Neue Hundebesitzer suchen bei Google nach "Hundesalon" plus ihrem Ort und sehen sich die Bewertungen an. Fragen Sie nicht bei allen und nicht sofort, sondern bei Besitzern, die zum dritten oder vierten Mal kommen, einen Tag nach dem Termin. Die sind zufrieden, sonst wären sie nicht wieder da, und der Besuch ist frisch.

Ein Satz in der Nachricht: "Schön, dass Max wieder bei uns war. Würden Sie eine Bewertung hinterlassen? Das hilft anderen Hundebesitzern, uns zu finden." Mit einem Link zu Ihrem Google-Profil.

Was Sie nicht machen müssen

• Eine eigene App bauen lassen. Besitzer installieren keine App für einen Hundesalon. Eine Karte in der Wallet, die sie schon haben, funktioniert dagegen.
• Rabatt geben, um Kunden zurückzuholen. Eine Erinnerung im richtigen Moment funktioniert besser als 10 Prozent Rabatt und kostet nichts.
• Täglich in den sozialen Medien posten. Ein Vorher-Nachher-Foto pro Woche reicht. Die übrige Zeit gehört den Hunden.

Eine Übersicht, wie andere Branchen es machen, mit der Anzahl der Stempel und der Belohnung pro Branche, steht in den Stempelkarten-Beispielen pro Branche.

Häufige Fragen

Wie oft muss ein Hund in den Hundesalon?

Je nach Rasse alle 4 bis 12 Wochen. Bei den meisten Rassen mit nachwachsendem Fell (Pudel, Doodle, Bichon, Shih Tzu) sind 6 bis 8 Wochen die Norm. Für den Salon ist das Intervall die wichtigste Zahl: Ein Kunde, der von 12 auf 8 Wochen geht, kommt anderthalb Mal so oft.

Wie bekomme ich mehr Stammkunden in meinen Hundesalon?

Indem die Kunden, die Sie schon haben, rechtzeitig wiederkommen. Vergeben Sie den nächsten Termin beim Bezahlen, schicken Sie eine Erinnerung eine Woche vor Ablauf des Intervalls und belohnen Sie Treue mit einer Stempelkarte auf den Namen des Hundes. Neue Kunden gewinnen kostet mehr, als bestehende zu halten.

Funktioniert eine Stempelkarte im Hundesalon?

Ja, wenn die Belohnung passt. Ein ganzer Gratistermin von 60 bis 80 Euro ist zu teuer. Der siebte Termin zum halben Preis, gratis Nägel schneiden oder ein gratis Shampoo-Upgrade funktioniert besser. Stellen Sie die Karte auf den Namen des Hundes aus, Besitzer finden das schön und zeigen sie herum.

Wie verhindere ich Nichterscheinen im Hundesalon?

Mit einer Bestätigung bei der Buchung, einer Erinnerung 48 Stunden vorher und einer zweiten 2 Stunden vorher. Kunden mit einer Stempelkarte kommen außerdem öfter, weil sie etwas zu verlieren haben. Bei mehrfachem Nichterscheinen: eine Anzahlung bei der nächsten Buchung verlangen.

Muss ein Hundesalon in den sozialen Medien sein?

Ein Vorher-Nachher-Foto pro Woche auf Instagram oder Facebook reicht, damit neue Hundebesitzer Sie finden. Für die Kundenbindung helfen soziale Medien kaum. Dafür sind der Termin, die Erinnerung und die Karte wichtiger.

Selbst ausprobieren?

Fangen Sie morgen mit Punkt 1 an: Vergeben Sie bei jedem Besitzer den nächsten Termin. Wenn Sie die Erinnerung und die Stempelkarte automatisch möchten, richten Sie in fünf Minuten eine Kundenkarte für Hundesalons ein. Gratis zum Starten, keine App für Ihre Kunden, und die Karte läuft auf den Namen des Hundes.